Art. 33
Tramitación de las reclamaciones por los organismos nacionales de ejecución u otros organismos
En vigor desde 29 abr 2021
Artículo 33
Tramitación de las reclamaciones por los organismos nacionales de ejecución u otros organismos
1. Sin perjuicio del derecho de los consumidores a obtener una reparación alternativa en virtud de la Directiva 2013/11/UE del Parlamento Europeo y del Consejo (15), y después de haber reclamado sin éxito ante la empresa ferroviaria o el administrador de estaciones, en virtud del artículo 28, el viajero podrá presentar una reclamación ante el organismo nacional de ejecución o ante cualquier otro organismo designado con arreglo al apartado 2 del presente artículo, en un plazo de tres meses a partir de la recepción de la denegación de la reclamación inicial. Si no recibe una respuesta en un plazo de tres meses tras haber presentado su reclamación inicial, el viajero tendrá derecho a presentar una reclamación ante el organismo nacional de ejecución o ante cualquier otro organismo designado con arreglo al apartado 2. Cuando proceda, dicho organismo informará al reclamante de su derecho a recurrir ante organismos de resolución alternativa de litigios para obtener reparación a título individual.
2. Los viajeros podrán reclamar, bien ante el organismo nacional de ejecución, bien ante cualquier otro organismo designado por un Estado miembro a tal efecto, acerca de cualquier presunta infracción del presente Reglamento.
3. El organismo nacional de ejecución o cualquier otro organismo designado con arreglo al apartado 2 deberá acusar recibo de la reclamación en un plazo de dos semanas a partir de su recepción. La reclamación tardará en tramitarse como máximo tres meses a partir de la fecha de creación del expediente de reclamación. En los casos complejos, el organismo de tramitación de reclamaciones podrá ampliar dicho plazo a seis meses. En tal caso, informará al viajero de las razones de la ampliación y del plazo previsto para la conclusión del procedimiento. Solo en los casos que conlleven procedimientos judiciales se podrá exceder del plazo de seis meses. Cuando dicho organismo sea además un organismo de resolución alternativa de litigios en el sentido de la Directiva 2013/11/UE, prevalecerán los plazos fijados en dicha Directiva.
El procedimiento de tramitación de reclamaciones será accesible para las personas con discapacidad y las personas con movilidad reducida.
4. Las reclamaciones de viajeros relativas a incidentes que impliquen a una empresa ferroviaria serán tramitadas por el organismo nacional de ejecución o cualquier otro organismo designado con arreglo al apartado 2 del Estado miembro que haya concedido la licencia a la empresa.
5. Cuando una reclamación esté relacionada con presuntas infracciones cometidas por administradores de estaciones o infraestructuras, tramitará la reclamación el organismo nacional de ejecución o cualquier otro organismo designado con arreglo al apartado 2 del Estado miembro en cuyo territorio haya ocurrido el incidente.
6. En el marco de la cooperación con arreglo al artículo 34, los organismos nacionales de ejecución podrán establecer excepciones a los apartados 4 o 5 del presente artículo, o a ambos, cuando, por razones justificadas, relacionadas en particular con la lengua o el lugar de residencia, ello redunde en beneficio de los viajeros.
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