Art. 4
Recogida, agregación y transmisión de estadísticas relativas a los servicios de asistencia y de resolución de problemas
En vigor desde 29 jul 2020
Artículo 4
Recogida, agregación y transmisión de estadísticas relativas a los servicios de asistencia y de resolución de problemas
1. A efectos del presente capítulo, se entenderá que una solicitud a un servicio de asistencia y resolución de problemas es toda solicitud presentada mediante un formulario en línea, correo electrónico o cualquier otro medio de comunicación. Cuando los prestadores de un servicio de asistencia y resolución de problemas o los gestores de redes decidan que no es viable incluir estadísticas sobre las solicitudes recibidas a través de llamadas telefónicas, chats en línea o visitas en persona, informarán de ello a la Comisión.
2. Los prestadores de servicios de asistencia y resolución de problemas o los gestores de redes comunicarán el número de solicitudes al repositorio común de datos desglosado en solicitudes:
a)
de ciudadanos o de empresas;
b)
de usuarios en situación transfronteriza o de los que se encuentren en una situación nacional.
El desglose de las solicitudes en las categorías mencionadas en las letras a) y b) no se aplicará cuando el servicio se ofrezca únicamente a una de las dos categorías de usuarios a las que se refieren dichas letras a) y b).
3. A efectos del apartado 2, letra b), un usuario en una situación transfronteriza es un usuario en una situación que no se limita en todos sus aspectos a un único Estado miembro.
4. A efectos de la recogida de estadísticas sobre el objeto de las solicitudes específicas realizadas, el prestador de servicios de asistencia y resolución de problemas o un gestor de red facilitarán a la Comisión una lista de categorías de asuntos, antes de incluir ese tipo de servicio en la pasarela.
5. El tiempo de respuesta se calculará desde la recepción de la solicitud hasta la respuesta final o el cierre del caso, sobre la misma base que los plazos aplicables que se deban respetar o el tiempo medio o estimado necesario para la prestación del servicio, a tenor del artículo 11, apartado 1, letra d), del Reglamento (UE) 2018/1724.
6. El tiempo de respuesta se calculará como la media en días naturales de los tiempos de respuesta en un período de seis meses.
7. Las estadísticas serán recogidas y agregadas a nivel de cada prestador individual de servicios de asistencia y resolución de problemas e indicarán el Estado miembro del prestador del servicio. La Comisión acordará con el prestador del servicio de asistencia y resolución de problemas o con un gestor de red, antes de incluir el servicio en la pasarela, las modalidades de transmisión de estadísticas al repositorio común.
8. Los prestadores de servicios de asistencia y resolución de problemas o los gestores de redes transmitirán las estadísticas agregadas dos veces al año. Para el período comprendido entre el 1 de enero y el 30 de junio, las estadísticas agregadas se transmitirán a más tardar el 31 de agosto y, para el período comprendido entre el 1 de julio y el 30 de diciembre, a más tardar el 28 de febrero del año siguiente, salvo que se acuerde otra cosa con la Comisión.
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