Art. 9
Tramitación y transmisión de reclamaciones
En vigor desde 21 may 2013
Artículo 9
Tramitación y transmisión de reclamaciones
1. Las reclamaciones presentadas ante la plataforma de resolución de litigios en línea se tramitarán si todas las secciones necesarias del formulario electrónico de reclamación han sido cumplimentadas.
2. Si el formulario de reclamación no se ha cumplimentado en su totalidad, se informará a la parte reclamante de que la reclamación no puede seguir tramitándose a no ser que se facilite la información que falte.
3. Al recibir un formulario de reclamación cumplimentado en su totalidad, la plataforma de resolución de litigios en línea transmitirá la reclamación de un modo fácilmente comprensible y sin demora a la parte reclamada, en una de las lenguas oficiales de las instituciones de la Unión por la que haya optado dicha parte, junto con los datos siguientes:
a)
la información de que las partes deben ponerse de acuerdo sobre una entidad de resolución alternativa a la que habrá de transmitirse la reclamación y de que, si las partes no llegan a un acuerdo o no se identifica ninguna entidad de resolución alternativa competente, la reclamación no podrá seguir tramitándose;
b)
la información sobre la entidad o entidades de resolución alternativa que sean competentes para resolver el litigio, si constan mencionadas en el formulario electrónico de reclamación o si la plataforma de resolución de litigios en línea las determina basándose en la información facilitada en el formulario;
c)
en caso de que la parte reclamada sea un comerciante, un requerimiento a declarar en un plazo de diez días naturales:
—
si se compromete o está obligado a recurrir a una entidad de resolución alternativa concreta para resolver los litigios con consumidores, y
—
salvo en caso de que esté obligado a recurrir a una entidad de resolución alternativa concreta, si está dispuesto a recurrir a cualesquiera de las entidades de resolución alternativa a que se refiere la letra b);
d)
en caso de que la parte reclamada sea un consumidor y el comerciante esté obligado a recurrir a una entidad de resolución alternativa concreta, un requerimiento a aceptar en el plazo de diez días naturales dicha entidad o, en caso de que el comerciante no esté obligado a recurrir a una entidad de resolución alternativa concreta, un requerimiento a que seleccione una o más de las entidades de resolución alternativa a que se refiere la letra b);
e)
el nombre y los datos de contacto del punto de contacto de resolución de litigios en línea en el Estado miembro en que esté establecida o resida habitualmente la parte reclamada, así como una breve descripción de las funciones contempladas en el artículo 7, apartado 2, letra a).
4. Una vez que reciba de la parte reclamada la información prevista en el apartado 3, letras c) o d), la plataforma de resolución de litigios en línea comunicará a la parte reclamante de un modo fácilmente comprensible y sin demora, en una de las lenguas oficiales de las instituciones de la Unión por la que haya optado dicha parte, la información siguiente:
a)
la información a que se refiere el apartado 3, letra a);
b)
en caso de que la parte reclamante sea un consumidor, la información sobre la entidad o entidades de resolución alternativa comunicadas por el comerciante conforme al apartado 3, letra c), y un requerimiento a aceptar una entidad de resolución alternativa en el plazo de diez días naturales;
c)
en caso de que la parte reclamante sea un comerciante que no esté obligado a recurrir a una entidad de resolución alternativa concreta, la información sobre la entidad o entidades de resolución alternativa comunicada por el consumidor conforme al apartado 3, letra d), y un requerimiento a aceptar una entidad de resolución alternativa en el plazo de diez días naturales;
d)
el nombre y los datos de contacto del punto de contacto de resolución de litigios en línea en el Estado miembro en que esté establecida o tenga su domicilio habitual parte reclamante, así como una breve descripción de las funciones contempladas en el artículo 7, apartado 2, letra a).
5. La información contemplada en el apartado 3, letra b), y en el apartado 4, letras b) y c), incluirá una descripción de las siguientes características de cada entidad de resolución alternativa:
a)
la denominación, los datos de contacto y la dirección del sitio de internet de la entidad de resolución alternativa;
b)
en su caso, las tarifas del procedimiento de resolución alternativa;
c)
el idioma o idiomas en que podrá tramitarse el procedimiento de resolución alternativa;
d)
la duración media del procedimiento de resolución alternativa;
e)
el carácter vinculante o no vinculante del resultado del procedimiento de resolución alternativa;
f)
los motivos por los cuales la entidad de resolución alternativa podrá negarse a conocer de un litigio determinado con arreglo al artículo 5, apartado 4, de la Directiva 2013/11/UE.
6. La plataforma de resolución de litigios en línea transmitirá la reclamación automáticamente y sin demora a la entidad de resolución alternativa a la que las partes hayan acordado someter el litigio de conformidad con los apartados 3 y 4.
7. La entidad de resolución alternativa a la que se haya transmitido la reclamación informará sin demora a las partes de su aceptación o negativa a tramitar el litigio de acuerdo con el artículo 5, apartado 4, de la Directiva 2013/11/UE. La entidad de resolución alternativa que haya aceptado tramitar el litigio informará asimismo a las partes sobre sus normas de procedimiento y, en su caso, sobre las costas del procedimiento de resolución de litigios de que se trate.
8. Si, transcurridos 30 días naturales desde la presentación del formulario de reclamación, las partes no hubieran llegado a un acuerdo sobre una entidad de resolución alternativa, o si la entidad de resolución alternativa se negara a conocer del litigio, se pondrá fin a la tramitación de la reclamación. Se informará a la parte reclamante de la posibilidad de ponerse en contacto con un asesor de resolución de litigios en línea para obtener información de carácter general sobre otras vías de recurso.
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