Art. 12
Servicios de apoyo
En vigor desde 30 jun 2025
Artículo 12
Servicios de apoyo
1. La función de «apoyo técnico y de servicio» permitirá a los usuarios de la plataforma de colaboración de los ECI solicitar el servicio de apoyo correspondiente.
2. Las solicitudes de servicios de apoyo se presentarán a través del sistema de información centralizado. El seguimiento de dichas solicitudes podrá realizarse fuera de la plataforma.
3. Mientras que el apoyo de servicio se entenderá como asistencia funcional en el uso de la plataforma, el apoyo técnico estará relacionado con los incidentes técnicos experimentados por los usuarios de la plataforma de colaboración de los ECI.
4. La agencia eu-LISA prestará el servicio de apoyo técnico a los usuarios de la plataforma de colaboración de los ECI a que se refiere el artículo 7, apartado 8, del Reglamento (UE) 2023/969, incluidas las autoridades competentes de terceros países y los representantes de autoridades judiciales internacionales.
5. La Secretaría de la red de ECI proporcionará el apoyo de servicio a los usuarios de la plataforma de colaboración de los ECI.
6. Las disposiciones detalladas relativas al apoyo técnico y de servicio, en particular las horas de funcionamiento, los niveles de incidentes, los tiempos de respuesta y los procedimientos de asistencia, se establecerán en los manuales del operador, que serán elaborados, en consulta con el grupo consultivo de la plataforma de colaboración de los ECI, por eu-LISA y la Secretaría de la red de ECI, respectivamente.
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