Capítulo CAPÍTULO X
Art. 2.
58 / 71En vigor desde 26 nov 2022
El GTS, a través del SL-ATR, pondrá a disposición de los agentes un módulo donde se informará de las revisiones realizadas, se efectuarán las reclamaciones y se realizará un seguimiento adecuado. El SL-ATR permitirá consultar toda la información asociada a cada revisión/reclamación y contará con mecanismos de seguimiento y control de las reclamaciones, de forma que se puedan realizar informes periódicos sobre estas. El GTS desarrollará este módulo en coordinación con los agentes involucrados en la revisión y resolución de las revisiones y reclamaciones.
Para la correcta tramitación y gestión de las revisiones y reclamaciones, el SL-ATR dispondrá de la relación entre el modelo de red vigente y el responsable encargado de la revisión/reclamación. El SL-ATR identificará de forma automática al agente que interpone la reclamación, asignando a la reclamación, también de forma automática, un código de registro y un responsable para su tramitación y resolución.
Las reclamaciones se clasificarán como:
a) Reclamación registrada: Estado inicial de una reclamación, cuando se constata su existencia.
b) Reclamación en proceso: Reclamación registrada cuyo análisis se ha iniciado por el responsable correspondiente.
c) Reclamación pendiente de información: Reclamación sobre la cual se ha solicitado más información. La reclamación se mantendrá en este estado hasta que se proporcione esa información.
d) Reclamación rechazada: Reclamación resuelta que no da lugar a la modificación de la información analizada.
e) Reclamación aceptada: Reclamación resuelta que da lugar a la modificación de la información analizada.
Adicionalmente, la reclamación podrá estar:
a) Expirada por el sistema: reclamación interpuesta dentro de los plazos establecidos y no contestada antes de la hora límite definida. La reclamación podrá, no obstante, ser contestada por el sujeto responsable posteriormente a que expire. La respuesta quedará registrada en el SL-ATR. En cualquier caso, los responsables de resolver las reclamaciones harán su máximo esfuerzo por dar respuesta a las reclamaciones dentro de los periodos establecidos.
b) Interpuesta fuera de los plazos establecidos: en este caso, la reclamación aparecerá en el SL-ATR como «reclamación fuera de plazo». Dicha reclamación podrá, no obstante, ser contestada por el sujeto responsable independientemente de la hora que se conteste. La respuesta quedará registrada en el SL-ATR. Estas reclamaciones no originarán una modificación de la información afectada, pero serán tenidas en cuenta en aras de mejorar la calidad del proceso en días posteriores.
Cuando se realice una reclamación, el SL-ATR enviará, automáticamente y mediante correo electrónico, la reclamación al responsable de la resolución y al GTS, incluyendo la información previamente remitida por el reclamante. El SL-ATR también informará de la existencia de la reclamación al resto de agentes afectados por la misma. El responsable de resolver la reclamación dará respuesta a la misma a través del módulo del SL-ATR. El SL-ATR comunicará al reclamante, a los sujetos afectados y al GTS el resultado del análisis de la reclamación.
Cuando un sujeto considere que no es responsable de resolver una reclamación asignada a él, deberá reasignar dicha reclamación al sujeto que considere responsable, en caso de que lo conozca; si no lo conociera, se la reasignará al GTS, para que este la derive al sujeto que corresponda. En este caso, se modificará el estado de la reclamación a «Registrada» y se notificará dicha reasignación a los agentes afectados.
El sujeto responsable de resolver una reclamación podrá rechazar la misma indicando el motivo de dicho rechazo. En este caso, se modificará el estado de la reclamación a «Rechazada», se notificará a los agentes afectados dicho rechazo, y finalizará así el ciclo de reclamación.
El sujeto responsable de resolver una reclamación podrá solicitar información adicional al respecto al agente que interpone la reclamación o a otros agentes afectados. Para ello, podrá indicar en las observaciones aquellos aspectos que considere relevantes para responder al reclamante. Será posible adjuntar nueva documentación a la reclamación si se considera necesario.
Cuando se realice una revisión, el SL-ATR informará, de forma automática, a todos los sujetos afectados y al GTS.
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Proeli/es/res/2022/11/10/(4)#2-9