Art. 11
Procedimientos de tramitación de reclamaciones
En vigor desde 31 oct 2024
Artículo 11
Procedimientos de tramitación de reclamaciones
A efectos del artículo 62, apartado 2, letra l), del Reglamento (UE) 2023/1114, los solicitantes facilitarán a la autoridad competente una descripción detallada de sus procedimientos de tramitación de reclamaciones, incluida toda la información siguiente:
a)
información sobre los recursos humanos y técnicos asignados a la tramitación de reclamaciones;
b)
información sobre la persona encargada de los recursos dedicados a la gestión de las reclamaciones, junto con un currículum en el que se recojan los estudios, la formación profesional y la experiencia profesional pertinentes que justifiquen los conocimientos, las competencias y la experiencia para el desempeño de las responsabilidades asignadas a dicha persona;
c)
cómo garantiza el solicitante el cumplimiento del Reglamento Delegado de la Comisión por el que se establecen normas técnicas adoptadas en virtud del artículo 71, apartado 5, del Reglamento (UE) 2023/1114;
d)
cómo informará el solicitante a los clientes o posibles clientes de la posibilidad de presentar una reclamación de forma gratuita, si la información está disponible en el sitio web del solicitante o en cualquier otro dispositivo digital pertinente que puedan utilizar los clientes para acceder a los servicios de criptoactivos, y el contenido de la información facilitada;
e)
las disposiciones del solicitante para la conservación de registros en relación con las reclamaciones;
f)
el calendario previsto en los procedimientos de tramitación de reclamaciones del solicitante para investigar las reclamaciones recibidas, responder a ellas y, en su caso, tomar las medidas necesarias;
g)
la forma en que el solicitante informará a los clientes o posibles clientes de las soluciones disponibles;
h)
las etapas esenciales del procedimiento del solicitante para tomar una decisión sobre una reclamación y cómo comunicará dicha decisión al cliente o posible cliente que haya presentado la reclamación.
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