Art. 1
Información, plantilla y descripción de los procedimientos de tramitación de reclamaciones
En vigor desde 1 oct 2024
Artículo 1
Información, plantilla y descripción de los procedimientos de tramitación de reclamaciones
1. A efectos del presente Reglamento, se entenderá por «reclamación» una declaración de insatisfacción dirigida a un proveedor de servicios de criptoactivos por uno de sus clientes en relación con la prestación de uno o varios servicios de criptoactivos.
2. Los procedimientos de tramitación de reclamaciones a que se refiere el artículo 71, apartado 1, del Reglamento (UE) 2023/1114 incluirán todos los elementos siguientes:
a)
las condiciones de admisibilidad de las reclamaciones;
b)
información en la que se indique que la presentación y tramitación de las reclamaciones son gratuitas;
c)
una descripción detallada de cómo presentar reclamaciones que incluya lo siguiente:
i)
información en la que se indique que las reclamaciones pueden presentarse utilizando la plantilla que figura en el anexo,
ii)
la información que debe facilitar el reclamante,
iii)
la identidad y los datos de contacto de la persona o el departamento al que deben dirigirse las reclamaciones,
iv)
la plataforma electrónica, el sistema, el correo electrónico o la dirección postal en la que deben presentarse las reclamaciones,
v)
la lengua o lenguas en las que un cliente puede presentar su reclamación con arreglo al artículo 3;
d)
una descripción del procedimiento de tramitación de reclamaciones, tal como se especifica en los artículos 3 a 6;
e)
el plazo fijado por el proveedor de servicios de criptoactivos para el procedimiento de tramitación de reclamaciones, incluido el acuse de recibo de la reclamación de conformidad con el artículo 4, la solicitud de información adicional, cuando proceda, la investigación de una reclamación y la comunicación de la decisión sobre la reclamación;
f)
una breve descripción de las modalidades de registro y mantenimiento de registros de las reclamaciones y de las medidas adoptadas en respuesta a las mismas a través de un sistema electrónico seguro.
3. Los proveedores de servicios de criptoactivos publicarán en su sitio web una descripción actualizada de los procedimientos de tramitación de reclamaciones, así como la plantilla estándar que figura en el anexo, y velarán por que tanto dicha descripción como dicha plantilla sean fácilmente accesibles desde su sitio web y desde cualquier otro dispositivo digital pertinente que puedan utilizar los clientes para acceder a los servicios de criptoactivos. Además, los proveedores de servicios de criptoactivos facilitarán dicha descripción a petición de los clientes y en el momento del acuse de recibo de las reclamaciones.
4. La descripción del procedimiento de tramitación de reclamaciones y la plantilla estándar que figura en el anexo se publicarán en todas las lenguas utilizadas por el proveedor de servicios de criptoactivos para comercializar sus servicios o comunicarse con los clientes.
5. El proveedor de servicios de criptoactivos documentará adecuadamente los procedimientos de tramitación de reclamaciones, comunicará dichos procedimientos, a través de un canal interno adecuado, a todos los miembros de su personal que ocupen un puesto pertinente y ofrecerá la formación adecuada a dichos miembros del personal.
6. El proveedor de servicios de criptoactivos velará por que los procedimientos de tramitación de reclamaciones sean establecidos y aprobados por su órgano de dirección, que también será responsable de supervisar su correcta aplicación. El proveedor de servicios de criptoactivos velará por que los procedimientos de tramitación de reclamaciones sean definidos y aprobados por su órgano de dirección, que también será responsable de supervisar su correcta aplicación.
7. El proveedor de servicios de criptoactivos velará por que las condiciones que deba cumplir una reclamación para ser considerada admisible y completa sean justas, razonables y no restrinjan indebidamente el derecho de las personas físicas o jurídicas a presentar una reclamación. Dichas condiciones no incluirán el uso obligatorio de la plantilla que figura en el anexo del presente Reglamento.
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