Art. 5
Procedimiento para investigar las reclamaciones y comunicar el resultado de las investigaciones a los reclamantes
En vigor desde 30 sept 2024
Artículo 5
Procedimiento para investigar las reclamaciones y comunicar el resultado de las investigaciones a los reclamantes
1. Los emisores de fichas referenciadas a activos:
a)
tras la recepción de una reclamación y sin dilación indebida, evaluarán si la reclamación es clara y completa y, en particular, si contiene toda la información y las pruebas pertinentes, e informarán al reclamante de si la reclamación cumple las condiciones de admisibilidad, que serán justas y razonables y no restringirán indebidamente los derechos de las personas físicas o jurídicas a presentar una reclamación;
b)
cuando lleguen a la conclusión de que una reclamación es poco clara o incompleta, solicitarán sin demora al reclamante la información o las pruebas adicionales que sean necesarias para la correcta tramitación de la reclamación;
c)
cuando una reclamación no cumpla las condiciones de admisibilidad, facilitarán al reclamante una explicación clara de los motivos por los que se ha desestimado la reclamación por inadmisible;
d)
tratarán de recoger e investigar toda la información y las pruebas pertinentes en relación con una reclamación;
e)
cuando no sean competentes con respecto al objeto del que trate la reclamación, informarán de ello al reclamante y facilitarán los datos de contacto de la entidad responsable de tramitar la reclamación, cuando se conozcan;
f)
mantendrán al reclamante debidamente informado de toda medida adicional adoptada para tramitar la reclamación y responderán sin demora indebida a las solicitudes de información efectuadas por el reclamante.
2. Los emisores de fichas referenciadas a activos analizarán de forma continua los datos de tramitación de las reclamaciones para detectar y solventar cualquier problema recurrente o sistémico, así como los posibles riesgos de tipo jurídico u operativo. En particular, los emisores de fichas referenciadas a activos:
a)
analizarán las causas de cada una de las reclamaciones a fin de determinar las causas profundas comunes a distintos tipos de reclamaciones;
b)
considerarán si esas causas profundas pueden afectar también a otros procesos o productos, incluidos aquellos que no sean directamente objeto de reclamación;
c)
tratarán esas causas profundas.
3. Los emisores de fichas referenciadas a activos comunicarán a los reclamantes el resultado de las investigaciones sobre las reclamaciones presentadas:
a)
en un lenguaje sencillo que resulte fácil de entender para los reclamantes;
b)
sin retrasar su respuesta y, en cualquier caso, dentro de los plazos establecidos a nivel nacional para tratar las reclamaciones presentadas por reclamantes, cuando proceda, e
c)
incluyendo una explicación exhaustiva de su posición respecto a la reclamación cuando la decisión final no satisfaga plenamente la petición del reclamante (o sea cual sea la decisión final, cuando así lo exija la legislación nacional), y explicitando la opción del reclamante de mantener la reclamación, incluida la disponibilidad de un mediador, de mecanismos alternativos de resolución de litigios y de autoridades nacionales competentes.
A efectos de la letra b), cuando no se pueda dar una respuesta dentro de los plazos previstos, los emisores de fichas referenciadas a activos informarán al reclamante de las causas del retraso e indicarán cuándo es probable que concluya su investigación.
A efectos de la letra c), esa decisión se comunicará por escrito.
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