Art. 12
Red de apoyo técnico
En vigor desde 5 jul 2024
Artículo 12
Red de apoyo técnico
1. Los Estados miembros crearán servicios de asistencia técnica a dos niveles distintos:
a)
un servicio de asistencia de «nivel 1», destinado a prestar apoyo técnico a los agentes de las autoridades competentes en caso de que surjan problemas operativos;
b)
un servicio de asistencia de «nivel 2», para ofrecer apoyo a:
i)
los servicios de asistencia de «nivel 1» que ofrecen apoyo a los agentes de control,
ii)
los servicios de asistencia de «nivel 1» establecidos por los propietarios de las plataformas IETM para prestar apoyo técnico a los operadores económicos.
2. La Comisión creará un servicio de asistencia de «nivel 3», que deberá:
a)
prestar apoyo técnico a los servicios de asistencia de «nivel 2» para resolver problemas operativos relacionados con el funcionamiento del entorno de intercambio IETM general, incluidas las normas, los procedimientos y las especificaciones funcionales y técnicas de ejecución, así como el conjunto de datos comunes y los subconjuntos de datos IETM establecidos en los actos delegados y de ejecución adoptados con arreglo al Reglamento (UE) 2020/1056;
b)
actuar como facilitador en los problemas operativos que afecten a dos o más Estados miembros y para los que sea necesaria una coordinación a nivel de la Unión, incluida la interoperabilidad técnica de las puertas IETM y la comunicación entre ellas;
c)
interactuar con los servicios de la Comisión que proporcionan programas informáticos específicos o especificaciones de los productos utilizados por el entorno de intercambio IETM, como eDelivery.
3. Los servicios de asistencia técnica de «nivel 1» y «nivel 2» también se pondrán en contacto entre sí para resolver cuestiones de interés común a sus respectivos niveles.
4. La disponibilidad de los servicios de asistencia técnica se sincronizará en toda la Unión para garantizar un período mínimo de disponibilidad común durante los días laborables entre las 10.00 y las 16.00 horas, hora de Europa central (CET/CEST), excepto los días festivos nacionales. Durante los fines de semana y los días festivos nacionales estará disponible un servicio de emergencia, que contará con al menos un miembro del personal de guardia para resolver cuestiones urgentes que afecten gravemente al funcionamiento del entorno de intercambio IETM, ya sea a nivel nacional o de la Unión.
5. Todos los servicios de asistencia técnica utilizarán herramientas de asistencia específicas que permitan la identificación única y el seguimiento de cada solicitud de apoyo técnico, incluso cuando la resolución de una solicitud requiera comunicación entre los servicios de asistencia.
6. Los servicios de asistencia conservarán un registro de todas las solicitudes de asistencia y su historial, y elaborarán informes sobre sus actividades periódicamente.
7. Los Estados miembros se comunicarán mutuamente y comunicarán a la Comisión los datos de contacto de sus respectivos servicios de asistencia de «nivel 2».
8. La fecha de inicio de la disponibilidad de los servicios de asistencia técnica será la fecha a que se refiere el artículo 5, apartado 1, del Reglamento (UE) 2020/1056. La adecuación del período mínimo de disponibilidad común de los servicios de asistencia técnica se evaluará en un plazo de doce meses a partir de esa fecha.
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