Art. 20
Sistema interno de gestión de reclamaciones
En vigor desde 19 oct 2022
Artículo 20
Sistema interno de gestión de reclamaciones
1. Los prestadores de plataformas en línea facilitarán a los destinatarios del servicio, en particular a las personas físicas o entidades que hayan presentado una notificación, durante un período mínimo de seis meses a partir de la decisión a que se refiere el presente apartado, acceso a un sistema interno eficaz de gestión de reclamaciones, que les permita presentar las reclamaciones por vía electrónica y de forma gratuita, contra la decisión tomada por el prestador de la plataforma en línea cuando reciban una notificación o contra las siguientes decisiones adoptadas por el prestador de la plataforma en línea sobre la base de que la información proporcionada por los destinatarios del servicio constituye un contenido ilícito o incompatible con sus condiciones generales:
a)
las decisiones de si retirar la información o bloquear el acceso a esta o restringir su visibilidad, o de no hacerlo;
b)
las decisiones de si suspender o cesar la prestación del servicio, en todo o en parte, a los destinatarios, o de no hacerlo;
c)
las decisiones de si suspender o suprimir la cuenta de los destinatarios, o de no hacerlo;
d)
las decisiones de si suspender, cesar o restringir de algún otro modo la capacidad de monetizar la información proporcionada por los destinatarios, o de no hacerlo.
2. El plazo mínimo de seis meses a que se refiere el apartado 1 del presente artículo comenzará el día en que el destinatario del servicio sea informado de la decisión de conformidad con el artículo 16, apartado 5, o con el artículo 17.
3. Los prestadores de plataformas en línea velarán por que sus sistemas internos de gestión de reclamaciones sean de fácil acceso y manejo y habiliten y faciliten la presentación de reclamaciones suficientemente precisas y adecuadamente fundamentadas.
4. Los prestadores de plataformas en línea tratarán las reclamaciones presentadas a través de su sistema interno de gestión de reclamaciones en tiempo oportuno y de manera no discriminatoria, diligente y no arbitraria. Cuando una reclamación contenga motivos suficientes para que el prestador de la plataforma en línea considere que su decisión de no atender a la notificación sea infundada o que la información a que se refiere la reclamación no es ilícita ni incompatible con sus condiciones generales, o contenga información que indique que la conducta del reclamante no justifica la medida adoptada, revertirá la decisión a que se refiere el apartado 1 sin dilación indebida.
5. Los prestadores de plataformas en línea comunicarán a los reclamantes, sin dilación indebida, la decisión motivada respecto de la información a que se refiera la reclamación y de la posibilidad de resolución extrajudicial de litigios recogida en el artículo 21 y otras vías de recurso de que dispongan.
6. Los prestadores de plataformas en línea velarán por que las decisiones a que se refiere el apartado 5 se adopten bajo la supervisión de personal adecuadamente cualificado y no exclusivamente por medios automatizados.
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