Art. 20
Asistencia
En vigor desde 29 abr 2021
Artículo 20
Asistencia
1. En caso de retraso de la salida o de la llegada, o de cancelación de un servicio, la empresa ferroviaria o el administrador de estaciones mantendrán informados a los viajeros de la situación y de la hora estimada de salida y de llegada del servicio o del servicio sustitutivo en cuanto esa información esté disponible. Si los proveedores de billetes y los operadores turísticos disponen de dicha información, también se la facilitarán al viajero.
2. En caso de que el retraso a que se refiere el apartado 1 sea como mínimo de 60 minutos, o de cancelación de un servicio, la empresa ferroviaria que efectúa el servicio retrasado o cancelado ofrecerá gratuitamente a los viajeros lo siguiente:
a)
comidas y refrigerios, en una medida adecuada al tiempo de espera, si están disponibles en el tren o en la estación o si pueden razonablemente suministrarse teniendo en cuenta factores tales como la distancia del suministrador, el tiempo necesario para el suministro y el coste;
b)
alojamiento en un hotel u otro lugar, y transporte entre la estación de ferrocarril y el lugar de alojamiento, en los casos que requieran una estancia de una o más noches o una estancia adicional, siempre y cuando sea físicamente posible. En los casos en que dicha estancia resulte necesaria debido a las circunstancias mencionadas en el artículo 19, apartado 10, la empresa ferroviaria podrá limitar la duración del alojamiento a un máximo de tres noches. Siempre que sea posible, se tendrán en cuenta los requisitos de acceso de las personas con discapacidad y de las personas con movilidad reducida, así como las necesidades de los perros de asistencia;
c)
si el tren se encuentra bloqueado en la vía, transporte del tren a la estación de ferrocarril, al lugar de partida alternativo o al destino final del servicio, siempre y cuando sea físicamente posible.
3. Si el servicio ferroviario se interrumpe y resulta imposible continuarlo o hacerlo en un plazo razonable, las empresas ferroviarias ofrecerán lo antes posible servicios alternativos de transporte para los viajeros y adoptarán las disposiciones necesarias para ello.
4. Las empresas ferroviarias informarán a los viajeros afectados sobre la manera de solicitar un justificante de que el servicio ferroviario ha sufrido un retraso o un retraso que ha ocasionado la pérdida de un enlace o ha sido cancelado. Dicho justificante también será de aplicación en relación con lo dispuesto en el artículo 19.
5. A la hora de aplicar lo dispuesto en los apartados 1 a 4, la empresa ferroviaria correspondiente prestará una especial atención a las necesidades de las personas con discapacidad y las personas con movilidad reducida, además de a sus acompañantes y a los perros de asistencia.
6. Cuando se establezcan planes de emergencia de conformidad con el artículo 13 bis, apartado 3, de la Directiva 2012/34/UE, la empresa ferroviaria coordinará con el administrador de estaciones y el administrador de infraestructuras la preparación de estos ante la posibilidad de perturbaciones graves y retrasos importantes que bloqueen a un número considerable de viajeros en la estación. Dichos planes de emergencia incluirán requisitos de accesibilidad a los sistemas de alerta e información.
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