Art. 26
Tramitación de las reclamaciones
En vigor desde 25 abr 2016
Artículo 26
Tramitación de las reclamaciones
(Artículo 16, apartado 2, de la Directiva 2014/65/UE)
1. Las empresas de servicios de inversión establecerán, aplicarán y mantendrán políticas y procedimientos eficaces y transparentes de gestión de reclamaciones con vistas a la rápida tramitación de las reclamaciones de clientes o posibles clientes. Las empresas de servicios de inversión deberán llevar un registro de las reclamaciones recibidas y las medidas adoptadas para su resolución.
La política de gestión de reclamaciones ofrecerá información clara, exacta y actualizada sobre el proceso de tramitación de las mismas. Esta política deberá ser aprobada por el órgano de dirección de la empresa.
2. Las empresas de servicios de inversión publicarán los pormenores del proceso que habrá de seguirse en la tramitación de una reclamación. Dichos pormenores incluirán información sobre la política de gestión de reclamaciones y los datos de contacto de la función de gestión de reclamaciones. La información se facilitará a los clientes o posibles clientes, previa solicitud o cuando se acuse recibo de una reclamación. Las empresas de servicios de inversión deberán permitir a los clientes y posibles clientes presentar reclamaciones gratuitamente.
3. Las empresas de servicios de inversión deberán establecer una función de gestión de reclamaciones responsable de la investigación de las reclamaciones. Esta función podrá ser asumida por la función de verificación del cumplimiento.
4. En la tramitación de una reclamación, las empresas de servicios de inversión se comunicarán con los clientes o posibles clientes de manera clara y en un lenguaje sencillo que sea fácil de entender y responderán a la reclamación sin demoras injustificadas.
5. Las empresas de servicios de inversión comunicarán su postura sobre la reclamación a los clientes o posibles clientes e informarán a estos de sus opciones, entre ellas la posibilidad de que eleven su reclamación a una entidad de resolución alternativa de litigios, tal como se define en el artículo 4, letra h), de la Directiva 2013/11/UE del Parlamento Europeo y del Consejo (21), relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo, o de que emprendan acciones civiles.
6. Las empresas de servicios de inversión facilitarán información sobre las reclamaciones y su tramitación a las autoridades competentes pertinentes y, cuando proceda con arreglo al Derecho nacional, a una entidad de resolución alternativa de litigios.
7. La función de verificación del cumplimiento de las empresas de servicios de inversión deberá analizar las reclamaciones y los datos relativos a su tramitación para asegurarse de que se detectan y abordan todos los riesgos o problemas.
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