Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado
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Disposiciones generales
Programa de análisis de la demanda y de evaluación de la satisfacción de los usuarios
Programa de cartas de servicios
Programa de quejas y sugerencias
Programa de evaluación de la calidad de las organizaciones
Programa de reconocimiento
Programa del Observatorio de la Calidad de los Servicios Públicos
Responsabilidades y competencias en los programas
Incentivos