Art. 11
Derechos contractuales básicos
En vigor desde 13 jun 2024
Artículo 11
Derechos contractuales básicos
1. Los Estados miembros velarán por que todos los clientes finales tengan derecho a obtener gas natural e hidrógeno de un suministrador, previo acuerdo de este, con independencia del Estado miembro en el que dicho suministrador esté registrado, siempre y cuando el suministrador en cuestión observe las normas de comercio, compensación y seguridad del suministro aplicables y los criterios establecidos en el artículo 8, apartado 2. A este respecto, los Estados miembros adoptarán todas las medidas necesarias para garantizar que los procedimientos administrativos no discriminen a los suministradores ya registrados en otro Estado miembro.
2. Sin perjuicio de las normas de la Unión sobre protección de los consumidores, en particular la Directiva 2011/83/UE del Parlamento Europeo y del Consejo (44) y la Directiva 93/13/CEE del Consejo (45), los Estados miembros garantizarán que los clientes finales gocen de los derechos establecidos en los apartados 3 a 11 del presente artículo.
3. Los clientes finales tendrán derecho a suscribir un contrato con su suministrador en el que se especifique:
a)
la identidad y los datos de contacto del suministrador, incluida la dirección, la dirección de correo electrónico y una línea telefónica directa de ayuda al consumidor;
b)
los servicios prestados (incluidos el nombre del producto y la tarifa), las principales características de los servicios prestados, los niveles de calidad del servicio propuestos y el momento de la conexión inicial;
c)
los tipos de servicios de mantenimiento propuestos;
d)
la forma de obtener información actualizada sobre todas las tarifas aplicables, los gastos de mantenimiento y los productos o servicios agrupados;
e)
la duración del contrato, las condiciones para la renovación y la finalización del contrato y los servicios, incluidos los productos o servicios agrupados, y si es posible resolver el contrato sin tener que abonar gastos;
f)
los acuerdos de compensación y reembolso aplicables si no se cumplen los niveles de calidad contratados, incluida la facturación incorrecta o con retraso;
g)
cuando el comportamiento medioambiental, incluidas, cuando proceda, las emisiones de dióxido de carbono, se promueva como elemento esencial de la oferta, los compromisos claros, objetivos, hechos públicos y verificables asumidos por el suministrador y, en el caso del suministro de gas renovable y gas hipocarbónico, la certificación del gas renovable y el gas hipocarbónico suministrados de conformidad con el artículo 9;
h)
el método para iniciar un procedimiento extrajudicial de resolución de litigios de conformidad con el artículo 25;
i)
la información sobre los derechos de los consumidores, incluida información clara y comprensible relativa a la tramitación de las reclamaciones y sobre cómo y dónde se puede presentar una reclamación, así como toda la información mencionada en el presente apartado, claramente comunicada en las facturas o a través del sitio web de la empresa de gas natural o la empresa de hidrógeno;
j)
cuando proceda, información sobre el suministrador y el precio de los productos o servicios vinculados o agrupados al suministro de gas natural o hidrógeno.
Las condiciones contractuales serán equitativas y se darán a conocer con antelación. En cualquier caso, la información se comunicará en un lenguaje fácilmente comprensible para el consumidor, claro y sin ambigüedades antes de la celebración o confirmación del contrato. Cuando los contratos se celebren a través de intermediarios, la información a que se refiere el presente apartado se comunicará asimismo antes de la celebración del contrato. Se comunicará antes de la celebración del contrato información sobre el suministrador de productos o servicios y sobre el precio de dichos productos o servicios que estén vinculados o agrupados al suministro de gas.
Se facilitará a los clientes finales un resumen único de las condiciones contractuales clave expresadas de manera clara y concisa y en un lenguaje simple. Los Estados miembros exigirán al suministrador que utilice una terminología común. La Comisión proporcionará orientaciones no vinculantes a este respecto.
4. Se avisará oportunamente a los clientes finales de cualquier intención de modificar las condiciones contractuales y se le informará de su derecho a resolver el contrato al recibir el aviso. Los suministradores notificarán a sus clientes finales, de forma transparente y comprensible, cualquier ajuste del precio de suministro, así como las razones y condiciones previas de dicho ajuste y su alcance, no más tarde de dos semanas o, en el caso de los clientes domésticos, no más tarde de un mes antes de que sea efectivo el ajuste. Los Estados miembros velarán por que los clientes finales sean libres de resolver el contrato si no aceptan las nuevas condiciones contractuales o ajustes en el precio de suministro notificados por sus suministradores.
5. Los suministradores facilitarán a los clientes finales información transparente sobre los precios y tarifas aplicables y sobre los términos y condiciones estándar con respecto al acceso y el uso de los servicios para el gas natural y el hidrógeno, en particular información sobre si el precio es fijo o variable y, cuando proceda, sobre promociones y descuentos. Los suministradores pondrán de relieve la información contractual fundamental.
6. Los suministradores ofrecerán a los clientes finales una amplia gama de métodos de pago posibles. Dichos métodos de pago no establecerán discriminaciones entre clientes. Los clientes vulnerables a que se refiere el artículo 26 de la presente Directiva y los clientes afectados por la pobreza energética podrán recibir un trato más favorable. Toda diferencia en los gastos relacionados con los métodos de pago o los sistemas de prepago deberá ser objetiva, no discriminatoria y proporcional, y no deberá ser superior a los costes directos soportados por el beneficiario por la utilización de un método de pago específico o un sistema de prepago, de conformidad con el artículo 62 de la Directiva (UE) 2015/2366 del Parlamento Europeo y del Consejo (46).
7. Los clientes domésticos que tengan acceso a sistemas de prepago no estarán en desventaja por utilizar tales sistemas.
8. Los suministradores ofrecerán a los clientes finales condiciones generales justas y transparentes, expresadas en un lenguaje sencillo y sin ambigüedades y sin obstáculos no contractuales al ejercicio de sus derechos (por ejemplo, una documentación contractual excesiva). Los clientes estarán protegidos contra métodos de venta abusivos o equívocos.
9. Los clientes finales tendrán derecho a un buen nivel de servicio y de tramitación de las reclamaciones por parte de sus suministradores. Los suministradores tramitarán las reclamaciones de forma sencilla, justa y rápida.
10. Los suministradores proporcionarán a los clientes domésticos de gas natural información adecuada sobre medidas alternativas para evitar la desconexión con suficiente antelación antes de cualquier desconexión prevista. Tales medidas alternativas podrán incluir información acerca de fuentes de apoyo para evitar la desconexión, sistemas de prepago, auditorías energéticas, servicios de consultoría energética, planes de pago alternativos, asesoramiento para la gestión de la deuda o moratorias de desconexión, y no conllevarán suplemento de coste alguno para los clientes que deban hacer frente a la desconexión.
11. Los suministradores proporcionarán a los clientes finales la liquidación de la cuenta después de cualquier cambio de suministrador a más tardar en las seis semanas siguientes a la fecha en la que tenga lugar el cambio en cuestión.
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