Art. V
En vigor desde 7 ene 2016
V. Clausulado de prácticas comerciales comunes a toda la cadena alimentaria
Como complemento de los compromisos generales relacionados en el capítulo IV, los operadores de la cadena alimentaria y sus asociaciones u organizaciones que se adhieran al presente Código, asumirán los siguientes compromisos:
V.1 Negociación comercial.
14. Las negociaciones comerciales anuales se cerrarán y firmarán por las empresas intervinientes en el marco de unos plazos razonables, no superiores a los 3 meses desde su inicio, para la organización de actividades, sin que la dilación indebida de las mismas imputable a una parte pueda utilizarse para debilitar la posición de la otra en dicha negociación. A tal fin, se considerará suficiente para documentar la fecha de inicio un correo electrónico con constancia de recepción por parte del otro operador. En caso de que esté prevista la renovación del contrato alimentario, se negociarán las nuevas condiciones comerciales preferentemente antes del vencimiento del contrato en vigor o en el plazo de los dos meses posteriores a su vencimiento. Durante este tiempo, seguirá vigente el contrato anterior pero se podrá pactar que las nuevas condiciones comerciales retrotraigan su efecto hasta el vencimiento de las anteriores condiciones.
V.2 Contratos.
15. Sin perjuicio de lo dispuesto en el capítulo I de la Ley 12/2013, los operadores que intervienen en las fases de la producción, la transformación, la comercialización, la industria y la distribución firmantes del presente Código formalizarán por escrito los contratos en todas las relaciones comerciales que mantenga con cualquier operador de la cadena alimentaria y promoverán que los operadores, con los que mantenga acuerdos comerciales, trasladen dicha práctica al resto de operadores de la cadena.
16. El contrato contendrá los términos y condiciones aplicables a la relación contractual entre el proveedor y el comprador. En particular, el contrato establecerá con claridad, además de lo establecido en el artículo 9 de la Ley 12/2013, los siguientes aspectos:
Las categorías y referencias contratadas y, siempre que resulte posible y se considere necesario, los elementos de acuerdo al que hayan llegado las partes en relación a los volúmenes fijados o estimados y/o los establecimientos donde se referenciará el producto.
El procedimiento de facturación y cobro y de gestión de las incidencias relacionadas con él, que deberá respetar los plazos de pago legalmente establecidos.
Las penalizaciones contractuales por no conformidades, incidencias o cualquier otra circunstancia debidamente documentada, habrán de ser proporcionadas y equilibradas en relación a ambas partes.
Las excepciones por causa de fuerza mayor. En particular, no se aplicarán penalizaciones por demora en las entregas de productos perecederos cuando estas se deriven de causas de fuerza mayor previstas en el artículo 2.8 del Reglamento CE 1857/2006, de 15 de diciembre de 2006, y de acuerdo con los procedimientos establecidos en el mismo.
En los contratos de servicios deberán clarificarse las actividades y responsabilidades imputadas a cada una de las partes contratantes. Los operadores y sus asociaciones colaborarán en el seno de AECOC para codificar estos servicios e identificarlos en sus relaciones comerciales.
En los nuevos contratos y a medida en que vayan siendo revisados o renovados los existentes, se hará constar en los mismos, el compromiso de resolver los conflictos que pudieran surgir, durante su vigencia, conforme a lo establecido en la sección VIII de este código.
17. Se deberá comunicar el cese total o parcial de la relación comercial indefinida, o de duración igual o superior a un año (incluyendo renovaciones), mediante un preaviso escrito en un plazo razonable condicionado por las circunstancias concretas de la relación comercial teniendo en cuenta especialmente el caso en que se haya acordado la adquisición de materiales auxiliares, y cumpliendo con las normativas de competencia y competencia desleal. En los nuevos contratos y a medida en que vayan siendo revisados o renovados los existentes, deberá fijarse en los mismos el plazo mínimo de preaviso a aplicar.
18. Si en un determinado sector existe un contrato-tipo homologado por la Administración competente, las empresas que suscriban el código deberán utilizarlo en sus relaciones comerciales sin perjuicio del cumplimiento del resto de disposiciones establecidas en éste Código en relación con la contratación.
19. Las asociaciones u organizaciones representativas de los operadores adheridas al Código identificarán y difundirán entre sus asociados modelos de contratos que, cumpliendo lo previsto por la Ley 12/2013 y en la legislación de defensa de la competencia, contengan mejoras relevantes en el régimen de contratación.
V.3 Mediación.
20. Las asociaciones u organizaciones adheridas se comprometen a impulsar, entre sus asociados, la utilización de instrumentos de mediación para facilitar la resolución de las discrepancias que pudieran producirse en sus operaciones comerciales, utilizando para ello los instrumentos más adecuados para dicha labor, tanto públicos como privados, incluidos los que puedan ser promovidos por dichas asociaciones. En todo caso, la aplicación de estos mecanismos garantizará el estricto cumplimiento de la legislación en materia de contratos y de defensa de la competencia.
21. En el caso concreto, previsto en el artículo 16.1 de la Ley 12/2013, de 3 de agosto, referido a la inexistencia de acuerdo, entre una organización de productores y un comprador, en el precio de los contratos alimentarios que tengan por objeto productos agrarios no transformados en su primera venta, el proceso de mediación se llevará a cabo de acuerdo con lo dispuesto en la sección 1.ª del capítulo II del Real Decreto 64/2015, de 6 de febrero.
V.4 Deberes contractuales.
22. Las partes identificarán a las personas acreditadas para actuar en representación directa o indirecta de sus respectivas empresas, indicando igualmente las funciones que tengan encomendadas.
23. Cuando se intercambie información entre las partes, deberá hacerse por escrito, con antelación suficiente, estará circunscrita a la que resulte justificada en el contexto de la relación comercial, en estricto cumplimiento de la normativa de competencia y demás disposiciones legislativas aplicables. Las partes deberán tomar precauciones razonables para garantizar que la información facilitada es correcta y no engañosa.
V.5 Modificaciones unilaterales de los contratos.
24. Ninguna de las partes modificará unilateralmente las cláusulas del contrato alimentario y las condiciones comerciales a menos que esta posibilidad y sus circunstancias y condiciones se hayan fijado con antelación y por escrito, y de mutuo acuerdo conforme a los principios generales de la Ley 12/2013. En los nuevos contratos y a medida en que vayan siendo revisados o renovados los existentes, deberá fijarse en los mismos, cuando sea necesaria y para circunstancias concretas, una compensación razonable y proporcionada a su impacto por los posibles costes que le puedan suponer a la otra parte tal modificación contractual.
25. En el caso de que los contratos alimentarios prevean la modificación de precios fijados en relación al listado general de tarifa, la modificación por parte del proveedor de su listado general de tarifas deberá comunicarse a sus clientes con un plazo de antelación de treinta días. Cuando se trate de un producto fresco o perecedero este plazo podrá ser inferior de acuerdo a los usos del sector. Esta comunicación deberá hacerse mediante un sistema del que quede constancia escrita, sirviendo a tal efecto el correo electrónico. En todo caso, los clientes podrán renegociar sus condiciones comerciales particulares o comunicar mediante el mismo sistema la resolución del contrato de suministro antes de la entrada en vigor de las nuevas tarifas.
V.6 Gestión de categorías e innovación.
26. Gestión de categorías:
1. Los criterios para la gestión de categorías habrán de ser predeterminados y evitarán tratamientos desleales, como la explotación por parte de una empresa de la situación de dependencia económica en la que puedan encontrarse sus empresas clientes o proveedores que no dispongan de alternativa equivalente para el ejercicio de su actividad. Esta situación se presumirá cuando un proveedor, además de descuentos o condiciones habituales, deba conceder a su cliente de forma regular otras ventajas adicionales, que no se conceden a compradores similares.
Los operadores gestionarán las marcas de productos alimentarios que ofrezcan al consumidor, tanto las propias como de otros operadores, evitando prácticas contrarias a la libre competencia o que constituyan actos de competencia desleal de acuerdo con lo previsto en la Ley 15/2007 y en la Ley 3/1991, así como actos de publicidad ilícitos de conformidad con la Ley 34/1988.
2. Asimismo, no se hará un aprovechamiento indebido por parte de un operador y en beneficio propio de la iniciativa empresarial ajena, así como la que constituya publicidad ilícita por reputarse desleal mediante la utilización, ya sea en los envases, en la presentación o en la publicidad del producto o servicio, de cualesquiera elementos distintivos que provoquen riesgo de asociación o confusión con los de otro operador o con marcas o nombres comerciales de otro operador, tal como se recoge en el punto 2 del artículo 14 de la Ley 12/2013.
27. Innovación en la cadena agroalimentaria:
1. Los operadores que intervienen en las fases de producción, transformación, comercialización, industria y distribución, adheridos al presente Código, se comprometen a trabajar conjuntamente para facilitar el acceso al consumidor de las innovaciones relevantes de los productos alimentarios, en los términos definidos en el apartado 2. Igualmente se comprometen a impulsar y extender la innovación agroalimentaria en nuestro país, haciendo posible un incremento progresivo de la presencia de innovaciones relevantes en la cadena alimentaria.
2. A efectos del presente Código, se tendrá en cuenta la definición de innovación recogida en el Manual de Oslo (OECD/EC, 2005) que define innovación como la introducción de un nuevo o significativamente mejorado producto (bien o servicio), de un proceso, de un nuevo método de comercialización o de un nuevo sistema organizativo en la empresa (bien a nivel interno, bien en las relaciones con el exterior) , lo que supone cuatro tipos de innovación según sean de producto, de proceso, de comercialización o de organización.
3. Las organizaciones y asociaciones adheridas al Código y presentes en su Comité de Seguimiento, se comprometen a trabajar conjuntamente con el Ministerio de Agricultura, Alimentación y Medio Ambiente en el diseño y puesta en marcha, en el seno de dicho Comité de un panel para el seguimiento de la innovación en el sector agroalimentario.
Dicho panel se pondrá en marcha con los siguientes objetivos: a) mejorar la información sobre el esfuerzo innovador de los diferentes eslabones que componen la cadena agroalimentaria en su conjunto; b) conocer los datos agregados del sector que muestren la evolución de las innovaciones relevantes y su significación en los distintos eslabones de la cadena; c) contribuir a la divulgación de las experiencias más relevantes y a las mejores prácticas en materia de innovación a lo largo de toda la cadena; d) contribuir a la generación y transferencia del conocimiento, en materia de innovación; e) mejorar la colaboración de los diferentes agentes implicados en los procesos de innovación.
Con objeto de impulsar en España el desarrollo de la innovación alimentaria, las organizaciones participantes en el panel promoverán, conjuntamente con el Ministerio de Agricultura, Alimentación y Medio Ambiente, una estrategia de fomento de la innovación, que nos permita situarnos en niveles de innovación similares a los existentes en los países europeos de nuestro entorno, manteniendo la debida coherencia con las reglas de ayudas de estado establecidas en el TFUE y en los diferentes Reglamentos o directivas aplicables.
V.7 Vinculación con terceros.
28. Los operadores adheridos al presente Código asumen, respecto de la intervención de terceros en sus relaciones comerciales, los siguientes principios:
Los estándares de calidad que se impongan por el comprador y que hagan necesario o conveniente la adquisición por parte del proveedor de los productos o servicios de terceros, deberán ser transparentes, objetivos y no discriminatorios respecto de otros operadores.
No podrá exigirse al proveedor, como condición para la formalización o el mantenimiento de sus relaciones comerciales, la realización de cualquier tipo de contrato con terceros, salvo que resulte necesario para el cumplimiento del contrato. Esta exigencia no podrá suponer la imposición de una obligación que se considere abusiva o contraria a la normativa de defensa de la competencia.
El comprador no podrá exigir ni inducir al proveedor a reducir las cantidades suministradas o a aumentar los precios, en sus contratos con otros compradores.
Las condiciones de prestación del servicio estarán siempre disponibles para ambas partes, así como el informe sobre los resultados efectivos de la subcontratación.
En el caso de que la realización de este servicio presente dudas sobre su aplicación, cualquiera de las dos partes podrá proponer la revisión del mismo y, de haberse producido incumplimientos, motivar la inmediata compensación proporcional, de acuerdo con los términos pactados.
V.8 Actividades de promoción.
29. Las actividades de promoción que se desarrollen por los operadores adheridos al Código se ajustarán a los siguientes principios:
El lanzamiento y desarrollo de promociones deberá realizarse en base a los principios de: a) acuerdo y libertad de pactos; b) interés mutuo; y c) flexibilidad para adaptarse a las circunstancias particulares de los distintos operadores.
Los pactos sobre promociones comerciales se respetarán en su naturaleza e integridad. Dichos pactos, que deberán contar con el acuerdo explícito de ambas partes, recogerán los aspectos que definen la promoción: Los plazos (fechas de inicio y finalización), los precios de cesión, los volúmenes, y aquellas otras cuestiones que sean de interés, así como también los aspectos de la promoción relativos al procedimiento, el tipo, el desarrollo, la cobertura geográfica y la evaluación del resultado de la misma.
El contenido de los servicios de «merchandising», degustaciones, u otros soportes promocionales necesarios para determinadas acciones, cuya finalidad es provocar el acto de compra, bien sean prestados por la propia empresa proveedora o distribuidora o bien por terceros –tanto si la elección la realiza el fabricante como si corresponde al distribuidor–, deberá detallarse por escrito, asegurando el estricto cumplimiento de la legislación vigente, especialmente en materia laboral y ser objeto de aprobación por ambas partes. El resultado de los mismos, independientemente de quien preste el servicio, estará a disposición de las partes en tiempo y forma según lo pactado.
Los operadores adheridos al Código se comprometen a colaborar con sus proveedores para mejorar la percepción, que tiene el consumidor, de los productos alimentarios como productos de alto valor nutritivo y de calidad mediante los instrumentos promocionales adecuados. Para ello, se comprometen a no realizar actividades promocionales que induzcan a error sobre el precio e imagen de los productos. En este sentido, para no perjudicar la percepción del consumidor sobre la calidad o valor de los productos objeto de una campaña promocional, los operadores deberán identificar claramente en la información publicitaria, en la cartelería y en los tiques de compra su precio, de forma clara para que no pueda dar lugar a equívocos, de tal forma que el consumidor tenga conocimiento exacto del alcance de la campaña promocional.
Con carácter general, y de forma especial en el desarrollo de actividades promocionales, los operadores adheridos al Código prestarán especial atención para no incumplir lo establecido, en la normativa vigente, en relación con la venta a pérdidas.
Deberá compensarse a la parte perjudicada por cualquier causa, que no sea ajena a la otra parte, que motive la no consecución de la promoción pactada, o su realización en fechas o términos distintos a los establecidos. Dicha compensación deberá establecerse mutuamente, teniendo en cuenta los efectos ocasionados.
En los casos en que se realicen acuerdos sobre actividades de promoción con las Centrales de Compras, se incluirá en el acuerdo el porcentaje de adhesión o cobertura de dichas actividades por parte de sus asociados, junto con la relación de los puntos de venta inicialmente adheridos a la misma, siempre que ello resulte posible y haya sido aceptado por las partes.
Con carácter general, las promociones deberán ser acordadas conforme a esta cláusula. No obstante, cuando se trate de promociones y campañas publicitarias promovidas por los fabricantes, en los envases y etiquetas de sus productos o mediante otros medios propios, que no generen un coste económico u operacional adicional para la distribución, bastará con una comunicación previa, que le permita al distribuidor estar informado.
V.9 Cadena de suministro y logística.
30. La logística se considera un beneficio compartido en el que cada parte debe asumir su propia responsabilidad, pero en el que las empresas deben cooperar en todo lo posible para asegurar la máxima eficiencia, indispensable para el buen funcionamiento en la cadena de valor alimentaria y la competitividad de sus operadores. Por ello, los operadores adheridos promoverán la utilización de herramientas de trabajo que permitan alcanzar la máxima eficiencia en materia logística. En relación con el capítulo de incidencias y devoluciones que se pudieran producir en el proceso logístico, se tendrán en cuenta los siguientes aspectos:
Esta máxima cooperación en materia logística se basará siempre en el cumplimiento íntegro de los acuerdos en materia de: a) aseguramiento del suministro; b) fechas y horas de entrega, que deberán documentarse en todo caso; c) pedidos mínimos, tanto de referencias como de unidad de carga; d) condiciones y niveles del servicio debidamente identificados y cuantificados; e) tiempos de espera y penalización; f) formatos de producto; y g) compensaciones proporcionadas en caso de incumplimiento de los acuerdos anteriores, exigibles a partir del momento de su firma.
Se evitarán roturas de stock producidas por mala fe o negligencia, compensando por la parte causante, el coste económico producido. Las faltas de suministro, por el perjuicio especialmente grave que causan en toda la cadena de valor y en la credibilidad de las empresas frente a los consumidores, deben ser siempre evitadas por las partes, especialmente mediante la realización de cuantas actividades conjuntas de estrategia y planificación, demanda y administración del suministro, ejecución y análisis sean necesarias para asegurar el suministro.
En los contratos se establecerán los criterios a tener en cuenta para determinar las compensaciones que procedan cuando se produzcan devoluciones o no recepciones de producto no justificadas. Dicha compensación será proporcional al resultado de la incidencia y deberá ser asumida por la parte causante. Se actuará de la misma forma cuando las devoluciones sean a causa de defectos o errores.
Cuando se produzcan devoluciones relacionadas con la calidad, se acordará un procedimiento claro para la resolución de las diferencias, identificando a los interlocutores responsables de las empresas y facilitando la gestión de las incidencias.
En los contratos se establecerán los procedimientos a seguir en caso de existencia de rechazos, cuando éstos respondan a defectos observables incluidos los ocasionados por errores existentes en la orden de compra. Dichos rechazos deberán, siempre que resulte posible, identificarse en el momento de la entrega/recepción de la mercancía y ser justificados y documentados. En los demás casos se producirán en un plazo razonable, acorde con el período de rotación del producto.
Una vez conocidas, se notificaran las incidencias con la mayor diligencia posible de una forma que garantice su recepción por la otra parte y en su caso se proporcionará el soporte documental necesario.
Una vez planteada la incidencia por escrito y de forma documentada, si las partes no llegan a un acuerdo sobre ella en el plazo de dos semanas, el operador que ha planteado la incidencia podrá desistir de su reclamación o acudir a los instrumentos de resolución de discrepancias previstos en el capítulo VIII, del presente Código.
Se acreditará documentalmente ante el proveedor las incidencias que impliquen la destrucción del producto, la cual se llevará a cabo teniendo en cuenta las normas aplicables al respecto.
Se deberá preavisar en un plazo razonable y acordar en su caso, los cambios en cualquier aspecto del sistema logístico de los operadores que no estén previstos en el contrato.
Los acuerdos alcanzados entre los operadores deberán contemplar los distintos aspectos de la logística, que resulten de aplicación, y deberán ser cumplidos en los términos acordados, especialmente, en lo referente a formatos y códigos de producto.
Teniendo en cuenta los principios de economía y eficacia que abogan por la codificación estandarizada, las partes trabajarán en la consecución de la unificación interna de códigos a nivel comercial y logístico.
Las partes cooperarán en el cumplimiento de las correspondientes normas aplicables a los «pooles» de palés y facilitarán la correcta gestión en la devolución de envases, embalajes y palés con retorno.
31. En relación con los procedimientos de gestión administrativa asociada a la cadena de suministro, los operadores adheridos tendrán en cuenta los siguientes aspectos:
Identificar debidamente a las personas responsables de la administración y de los pagos en la empresa.
Promocionar la utilización de procedimientos administrativos electrónicos (pedido, albarán, factura y pago), mediante la utilización de los mecanismos estándar disponibles, al objeto de no incurrir en una duplicidad innecesaria e ineficiente de soportes de información, siempre que no suponga un coste añadido para el suministrador.
Justificar, a través de su correspondiente documentación, las reclamaciones y los cargos, estableciendo de forma clara y transparente su naturaleza y especificando los conceptos de que se trate, para que sean perfectamente identificables por ambas partes.
Preferiblemente, se plantearán las reclamaciones de cantidades por servicios, incidencias o cualquier otra circunstancia en el plazo máximo de dos meses, si se trata de productos frescos de temporada, o de seis meses en los restantes casos, desde el hecho que dio lugar al derecho de reclamación. En todo caso, no se plantearán reclamaciones una vez transcurridos veinticuatro meses desde el hecho que dio lugar al derecho a reclamarlas.
V.10 Pagos.
32. En materia de pagos los operadores adheridos, además de lo previsto en la normativa vigente al respecto, especialmente en cuanto a los plazos máximos de pago de los productos, actuarán siguiendo lo indicado en los siguientes puntos:
El comprador deberá abonar las facturas recibidas en su integridad, a menos que se deban aplicar cargos previamente acordados en el contrato alimentario o previamente a la emisión de la factura por servicios, penalizaciones o cualquier otro tipo de liquidación o compensación al proveedor, sin perjuicio de las acciones de reclamación que en derecho entienda oportunas.
Considerar, para el cómputo del plazo de pago, el periodo efectivo del mismo desde la recepción de la mercancía, de acuerdo con la legislación aplicable.
Si una vez emitida la factura existen diferencias de precios y/o cantidades entre las partes, se atenderá a lo establecido en el contrato. En ausencia de premisa contractual, se procederá, a solventar la diferencia en los términos previstos en el derecho mercantil y mediante un procedimiento ágil y sin dilaciones indebidas que permita abonar las partes de la factura sobre las que no existan discrepancias.
El abono de los pagos por los servicios del comprador autorizados en la normativa vigente se sustanciará en forma de descuento sobre el precio de compra, debidamente documentado en la factura del proveedor.
Los operadores que suscriban el Código se comprometen a, que en caso de utilizar otras empresas para facturar la compra realizada a sus proveedores, no imputar o cargar ningún sobrecoste.
Los operadores adheridos se comprometen a no aplicar otros pagos adicionales sobre el precio pactado que los contemplados en el artículo 12 de la Ley 12/2013, de medidas para mejorar el funcionamiento de la cadena alimentaria. En consecuencia, quedarán prohibidos los pagos adicionales, sobre el precio pactado, salvo que se refieran al riesgo razonable de referenciación de un nuevo producto o a la financiación parcial de una promoción comercial de un producto reflejada en el precio unitario de venta al público y hayan sido pactados e incluidos expresamente en el correspondiente contrato formalizado por escrito, junto con la descripción de las contraprestaciones a las que dichos pagos estén asociados.
En caso de que durante el periodo de vigencia de los contratos se produzcan variaciones de los impuestos, tasas y otros gravámenes, así como de las aportaciones a los sistemas integrados de gestión, se estará a lo dispuesto en el contrato a estos efectos. En caso de que está circunstancia no estuviese prevista en el contrato, su aplicación por los operadores no podrá llevarse a cabo de manera que se considere abusiva o contraria a la normativa de defensa de la competencia. En cualquier caso su puesta en práctica se realizará en el tiempo y la forma previstos por las normas que los regulen.
V.11 Relaciones con terceros.
33. Para facilitar las relaciones con terceras personas que puedan verse involucradas en la relación contractual entre las partes y para evitar la existencia de discrepancias relacionadas con dichas relaciones, ambas partes acordarán un protocolo que establezca su colaboración en materia de atención a las reclamaciones que sobre los productos objeto de dicha relación comercial pudieran formular terceras personas. El citado protocolo habrá de incluir las condiciones en las cuales el proveedor se hará cargo de dichas reclamaciones.
V.12 Comunicación entre los operadores.
34. Con objeto de facilitar la relación y comunicación entre los operadores adheridos al Código, se tendrán en cuenta los siguientes aspectos:
Comunicar al personal competente de cada empresa, todo aquello que derive de los acuerdos contraídos, para la correcta ejecución de los compromisos que se adquieran.
Las empresas que no sean PYMES, establecerán un procedimiento para la resolución de conflictos, relacionados con el cumplimiento del presente Código, tal como se señala en la cláusula 42.1.
V.13 Seguridad alimentaria, calidad e información al consumidor.
35. Los operadores reconocen que la calidad de los productos es objetivo compartido por todos los participantes en la cadena de suministro. Para ello, los operadores cooperarán en su aseguramiento. Los operadores, así como sus asociaciones u organizaciones adheridas, se comprometen a cooperar en materia de seguridad alimentaria, utilizando los cauces y mecanismos actualmente existentes para ello y cumplir con los demás requisitos exigidos por la legislación.
36. Los operadores, así como sus asociaciones u organizaciones, promoverán el conocimiento y la utilización de las recomendaciones que resulten adecuadas en materia de criterios de calidad de almacenaje de producto desde la entrega hasta el lineal (temperatura, humedad, paletización, ubicación, información al consumidor, etc.).
37. Los operadores aplicarán un procedimiento claro y coordinado para la resolución de las diferencias en materia de calidad, identificando a los interlocutores responsables de las empresas asociadas y facilitando la gestión de las incidencias.
38. Los operadores reforzarán sus esfuerzos y recursos en materia de atención a las reclamaciones de los consumidores. Para ello se establecerán los cauces de colaboración necesarios para la adecuada gestión de dichas reclamaciones, en la que ambas partes colaboren y se asistan de manera eficaz en la resolución de las incidencias.
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Proeli/es/res/2015/12/10/(3)#v