Libro LIBRO II›Título TÍTULO V›Capítulo CAPÍTULO II
Art. 252
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En vigor desde 22 jun 2018
1. Los prestadores de servicios básicos deben entregar a la persona consumidora la información relevante de la prestación por escrito o de una forma adaptada a las circunstancias de la prestación.
2. El prestador del servicio debe facilitar, en el momento de la contratación, una dirección física en Cataluña, en la que la persona consumidora pueda ser atendida de forma rápida y directa respecto a cualquier queja o reclamación sobre el servicio, siempre y cuando la atención a la persona consumidora no se haga en el mismo establecimiento donde se haya contratado. También debe disponer de un servicio telefónico de atención de incidencias y reclamaciones, que debe ser de carácter gratuito. En determinados sectores de actividad y en función de una baja cifra de negocio o un número reducido de trabajadores, por reglamento puede dispensarse a la empresa que presta el servicio del cumplimiento de estas obligaciones. En todo caso, las obligaciones que establece el presente apartado deben aplicarse respetando los principios contenidos en la Directiva 2006/123/CE, de 12 de diciembre, relativa a los servicios en el mercado interior, y se entienden sin perjuicio de lo dispuesto por las normas básicas estatales que fijan las condiciones de acceso a las actividades de servicios y el ejercicio de dichas actividades.
3. En los contratos y las facturas debe informarse del lugar donde los usuarios pueden tramitar las quejas o reclamaciones ante el prestador del servicio básico, del procedimiento para hacerlo y del número de teléfono gratuito a que se refiere el apartado 2. También debe informarse de si el prestador del servicio está adherido a una junta arbitral de consumo y de la posibilidad de la persona consumidora de dirigirse a estos organismos para resolver los conflictos.
4. En la información precontractual y contractual debe indicarse la existencia de compensaciones, reembolsos o indemnizaciones en caso de que la empresa incumpla la calidad del servicio básico fijada por el ordenamiento jurídico o por la propia empresa. También debe informarse sobre los mecanismos para llevar a cabo las medidas a que se refiere el apartado 3 y sobre el método de determinación del importe.
5. Las empresas que presten servicios básicos deben velar por que los contratos de adhesión se faciliten, a petición de las personas con discapacidad, por medio de un soporte que les sea accesible.
6. Las empresas prestadoras deben informar, en cualquier aviso o comunicación referente a la falta de pago del servicio, de los derechos que afectan a la pobreza energética y de los demás derechos que tienen las personas consumidoras en situación de vulnerabilidad económica de acuerdo con la normativa vigente. Esta información debe redactarse de forma clara, transparente y adecuada a las circunstancias, de acuerdo con las directrices que fije la Agencia Catalana del Consumo.
7. Las personas en situación de vulnerabilidad económica que cumplen los requisitos establecidos por la letra w del artículo 111-2, si reciben un aviso de interrupción del suministro de agua, electricidad o gas, deben presentar, en el plazo de quince días hábiles desde la recepción del aviso, un informe de los servicios sociales básicos sobre su situación personal o, si procede, una copia de la solicitud registrada en que solicitan su emisión. Si no se ha presentado el informe de los servicios sociales básicos, sino únicamente la solicitud, la empresa suministradora debe suspender la interrupción del suministro hasta que se aporte el informe o hayan transcurrido dos meses desde que se le comunicó que se había solicitado.
Las administraciones públicas responsables deben emitir este informe en el plazo de quince días a contar de la fecha en que se solicita. El informe, que debe acreditar el cumplimiento de los requisitos establecidos por la letra w del artículo 111-2, también puede ser emitido de oficio por los servicios sociales básicos y tiene una vigencia de seis meses a contar del día en que se emite, sin perjuicio del hecho de que pueda renovarse.
El informe tiene efectos vinculantes con relación a la interrupción de los cortes de suministro, de acuerdo con lo establecido por el apartado 8.
8. Las unidades familiares a que se refiere la letra w del artículo 111-2 están protegidas de los cortes de suministro a que se refiere el apartado 7, especialmente durante los períodos críticos. Mediante una orden deben establecerse anualmente los meses comprendidos en estos períodos.
La deuda que se acumule con las empresas suministradoras debe aplazarse con las condiciones que ambas partes acuerden o bien mediante los mecanismos de mediación y arbitraje que las partes acepten. Sin perjuicio de los acuerdos o del resultado de la mediación o arbitraje, la persona consumidora tiene, en cualquier caso, el derecho a satisfacer la deuda pendiente de forma íntegra o fraccionada en los meses siguientes al período declarado crítico.
Téngase en cuenta que se declaran inconstitucionales y nulos, en cuanto resultan aplicables a los sectores energéticos del gas y la electricidad, los incisos destacados del apartado 7 y el apartado 8, por Sentencia 54/2018, de 24 de mayo. Ref. BOE-A-2018-8573
9. Las unidades familiares que no pueden cumplir los compromisos de pago de acuerdo con lo establecido por el presente artículo, una vez agotados los mecanismos de resolución de conflictos, deben disponer de los instrumentos de apoyo económico necesarios.
10. Las empresas suministradoras, de acuerdo con las administraciones públicas, deben habilitar los mecanismos de información necesarios para poner en conocimiento de los servicios sociales básicos y de las personas usuarias la información actualizada sobre las tarifas sociales y las demás ayudas y medidas previstas para hacer frente a la pobreza energética. Esta información debe redactarse de forma clara, transparente y adecuada a las circunstancias, de acuerdo con las directrices que fije la Agencia Catalana del Consumo. Además, deben habilitarse mecanismos de diálogo, prevención e información entre las empresas suministradoras y los servicios sociales básicos sobre los impagos del servicio por parte de las personas consumidoras.
Se declaran inconstitucionales y nulos, en cuanto resultan aplicables a los sectores energéticos del gas y la electricidad, los incisos destacados del apartado 7 y el apartado 8, por Sentencia 54/2018, de 24 de mayo. Ref. BOE-A-2018-8573 Se mantiene la suspensión de la vigencia y aplicación del inciso indicado y del tercer párrafo del apartado 7 y del apartado 8, en cuanto resultan aplicables a los sectores energéticos del gas y la electricidad y que se levanta la suspensión de todo lo demás, por auto del TC de 12 de abril de 2016. Ref. BOE-A-2016-3826 . Se suspende la vigencia y aplicación los apartados 7 y 8, en lo referente al sector energético con la exclusión del suministro del agua, en la redacción dada por la Ley 20/2014, de 29 de diciembre. Ref. BOE-A-2015-471 ., desde el 30 de septiembre de 2015 para las partes en el proceso y desde el 9 de octubre de 2015 para los terceros, por Providencia del TC de 6 de octubre de 2015, que admite a trámite el recurso de inconstitucionalidad número 5459-2015. Ref. BOE-A-2015-10865 . Redactado conforme a la corrección de errores publicada en BOE núm. 243, de 10 de octubre de 2015. Ref. BOE-A-2015-10923 . Se modifican los apartados 3, 6 a 9 y se añade un nuevo apartado 10 por los arts. 16 y 17 de la Ley 20/2014, de 29 de diciembre. Ref. BOE-A-2015-471 . Redactado conforme a la corrección de erratas publicada en el DOGC núm. 6975, de 14 de octubre de 2015. Téngase en cuenta que el apartado 3 entra en vigor el 31 de marzo de 2015, según dispone la disposición adicional 2 [sic] de la citada norma. Se suspende la vigencia y aplicación de los apartados 6 a 9, en la redacción dada por el Decreto-ley 6/2013, de 23 de diciembre, desde el 29 de septiembre de 2014 para las partes en el proceso y desde el 24 de octubre de 2014 para los terceros por Providencia del Tribunal Constitucional de 21 de octubre de 2014 que admite a trámite el recurso de inconstitucionalidad número 5831-2014. Ref. BOE-A-2014-10816 . Téngase en cuenta que se declara la inconstitucionalidad y nulidad del segundo párrafo del apartado 6 y del apartado 7 por Sentencia del TC 62/2016, de 17 de marzo. Ref. BOE-A-2016-3915 . Se añaden los apartados 6 a 9 por el art. 2 del Decreto-ley 6/2013, de 23 de diciembre. Ref. BOE-A-2014-3001 . Se modifica el apartado 2 por el de la Ley 9/2011, de 29 de diciembre. Ref. BOE-A-2012-546 .
Tus anotaciones
Proeli/es-ct/l/2010/07/20/22#art-252-3