Art. 1
Modificaciones de la Directiva 2013/11/UE
En vigor desde 16 dic 2025
Artículo 1
Modificaciones de la Directiva 2013/11/UE
La Directiva 2013/11/UE se modifica como sigue:
1)
En el artículo 2, el apartado 1 se sustituye por el texto siguiente:
«1. La presente Directiva se aplicará a los procedimientos de resolución extrajudicial de litigios nacionales, litigios transfronterizos y litigios con un comerciante de un tercer país, entre un consumidor residente en la Unión y un comerciante mediante la intervención de una entidad de resolución alternativa de litigios (en lo sucesivo, “entidad de resolución alternativa”), que proponga o imponga una solución o que reúna a las partes para facilitar una solución amistosa cuando se haya celebrado entre el consumidor y el comerciante un contrato de compraventa o un contrato de servicios, incluidos los contratos para el suministro de contenido digital o de servicios digitales, en virtud del cual el primero pague o se comprometa a pagar un precio, y surja un litigio relacionado con las obligaciones contractuales, incluidas las obligaciones derivadas de la fase precontractual.
La presente Directiva se aplica, asimismo, a los contratos en virtud de los cuales el comerciante suministre o se comprometa a suministrar al consumidor contenidos digitales en un soporte no material o a prestarle servicios digitales, y este proporcione o se comprometa a proporcionarle datos personales.
La presente Directiva no se aplica a aquellos casos que correspondan a las excepciones establecidas en el artículo 3, apartado 1 bis, de la Directiva 2011/83/UE del Parlamento Europeo y del Consejo (*1).
(*1) Directiva 2011/83/UE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 25 de octubre de 2011, sobre los derechos de los consumidores, por la que se modifican la Directiva 93/13/CEE del Consejo y la Directiva 1999/44/CE del Parlamento Europeo y del Consejo y se derogan la Directiva 85/577/CEE del Consejo y la Directiva 97/7/CE del Parlamento Europeo y del Consejo (DO L 304 de 22.11.2011, p. 64, ELI: http://data.europa.eu/eli/dir/2011/83/oj).»."
2)
En el artículo 4, apartado 1, las letras c), d), e) y f) se sustituyen por el texto siguiente:
«c)
“contrato de compraventa”: todo contrato en virtud del cual el comerciante transmita o se comprometa a transmitir al consumidor la propiedad de bienes, incluido cualquier contrato cuyo objeto incluya a la vez bienes y servicios;
c bis)
“bienes”: los bienes tal como se definen en el artículo 2, punto 5, de la Directiva (UE) 2019/771 del Parlamento Europeo y del Consejo (*2);
c ter)
“contenido digital”: el contenido digital tal como se define en el artículo 2, punto 1, de la Directiva (UE) 2019/770 del Parlamento Europeo y del Consejo (*3);
d)
“contrato de prestación de servicios”: todo contrato, con excepción de un contrato de compraventa, en virtud del cual el comerciante presta o se compromete a prestar un servicio al consumidor, incluido un servicio digital;
d bis)
“servicio digital”: un servicio digital tal como se define en el artículo 2, punto 2, de la Directiva (UE) 2019/770;
e)
“litigio nacional”: un litigio entre un consumidor y un comerciante relacionado con obligaciones contractuales, tal como se contemplan en el artículo 2, apartado 1, en el supuesto de que el consumidor, en el momento de realizar la orden de pedido de los bienes o servicios, tenga su residencia en el mismo Estado miembro en el que esté establecido el comerciante;
f)
“litigio transfronterizo”: un litigio entre un consumidor y un comerciante relacionado con obligaciones contractuales, tal como se contemplan en el artículo 2, apartado 1, en el supuesto de que el consumidor, en el momento de realizar la orden de pedido de los bienes o servicios, tenga su residencia en un Estado miembro distinto de aquel en que esté establecido el comerciante;
f bis)
“litigio con un comerciante de un tercer país”: un litigio entre un consumidor y un comerciante relacionado con obligaciones contractuales, tal como se contemplan en el artículo 2, apartado 1, en el supuesto de que el consumidor, en el momento de realizar la orden de pedido de los bienes o servicios, tenga su residencia en un Estado miembro y el comerciante esté establecido fuera de la Unión y dirija sus actividades hacia ese Estado miembro, en el sentido del artículo 6, apartado 1, letra b), del Reglamento (CE) n.o 593/2008 y del artículo 17, apartado 1, letra c), del Reglamento (UE) n.o 1215/2012 del Parlamento Europeo y del Consejo (*4);
(*2) Directiva (UE) 2019/771 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 20 de mayo de 2019, relativa a determinados aspectos de los contratos de compraventa de bienes, por la que se modifican el Reglamento (UE) 2017/2394 y la Directiva 2009/22/CE y se deroga la Directiva 1999/44/CE (DO L 136 de 22.5.2019, p. 28, ELI: http://data.europa.eu/eli/dir/2019/771/oj)."
(*3) Directiva (UE) 2019/770 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 20 de mayo de 2019, relativa a determinados aspectos de los contratos de suministro de contenidos y servicios digitales (DO L 136 de 22.5.2019, p. 1, ELI: http://data.europa.eu/eli/dir/2019/770/oj)."
(*4) Reglamento (UE) n.o 1215/2012 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 12 de diciembre de 2012, relativo a la competencia judicial, el reconocimiento y la ejecución de resoluciones judiciales en materia civil y mercantil (DO L 351 de 20.12.2012, p. 1, ELI: http://data.europa.eu/eli/reg/2012/1215/oj).»."
3)
En el capítulo I, se inserta el artículo siguiente:
«Artículo 4 bis
Los Estados miembros se dotarán de medidas para promover la participación de los comerciantes y los consumidores en procedimientos de resolución alternativa.».
4)
El artículo 5 se modifica como sigue:
a)
se inserta el apartado siguiente:
«1 bis. Los Estados miembros facilitarán además el acceso de los consumidores que residan en sus territorios respectivos a los procedimientos de resolución alternativa para la resolución de los litigios con comerciantes de terceros países contemplados en la presente Directiva y garantizarán que esos litigios puedan someterse a una entidad de resolución alternativa que cumpla los requisitos establecidos en la presente Directiva, previa solicitud conjunta del consumidor y el comerciante del tercer país.
Los Estados miembros podrán reservar el acceso a los procedimientos de resolución alternativa para la resolución de los litigios con comerciantes de terceros países al acuerdo de las partes de que la resolución de dicho litigio se rija por el Derecho aplicable en el Estado miembro en el que la entidad de resolución alternativa esté establecida y en el que el consumidor tenga su residencia, y al compromiso del comerciante de quedar vinculado por las normas de procedimiento de la resolución alternativa, incluidas las tasas recurrentes, en su caso. Los Estados miembros podrán establecer condiciones adicionales que garanticen que ocuparse de tales litigios no perjudique gravemente el funcionamiento efectivo de las entidades de resolución alternativa.
El acuerdo entre el comerciante y el consumidor sobre el Derecho aplicable contemplado en el párrafo segundo no podrá privar al consumidor del amparo de aquellas disposiciones que no puedan, en virtud del Derecho del Estado miembro en el que el consumidor tenga su residencia habitual, excluirse mediante acuerdo.»
;
b)
el apartado 2 se sustituye por el texto siguiente:
«2. Los Estados miembros garantizarán que las entidades de resolución alternativa:
a)
mantengan un sitio web actualizado que proporcione a las partes un acceso sencillo a información relativa al procedimiento de resolución alternativa y permita que los consumidores presenten en línea reclamaciones, junto con los documentos justificativos necesarios, de manera que quede constancia de ello;
b)
permitan que los consumidores puedan optar entre presentar reclamaciones y otros documentos justificativos, y acceder a la resolución alternativa de litigios, en formato digital o en formato no digital;
c)
cuando proporcionen procedimientos de resolución alternativa digitales, lo hagan por medio de herramientas de acceso sencillo e inclusivas;
d)
cuando se utilicen medios automatizados en el proceso de toma de decisiones de la resolución alternativa:
i)
informen previamente a las partes de manera clara, comprensible y fácilmente accesible sobre su utilización, y
ii)
garanticen que las partes tengan derecho a solicitar que el resultado del procedimiento de resolución alternativa sea revisado por una persona física de la entidad de resolución alternativa que cumpla los requisitos del artículo 6, apartado 1;
e)
informen a las partes de su derecho a solicitar que el resultado del procedimiento de resolución alternativa sea revisado por una persona física, tal como se establece en la letra d), inciso ii);
f)
puedan acumular asuntos siempre que:
i)
el consumidor afectado haya sido informado de la acumulación, y
ii)
las personas físicas encargadas de los asuntos acumulados dispongan de los conocimientos suficientes para ocuparse del asunto de conformidad con el artículo 6, apartado 1, letra a);
g)
acepten tanto los litigios nacionales como transfronterizos y, en su caso, los litigios con comerciantes de terceros países;
h)
adopten las medidas necesarias para garantizar que el tratamiento de los datos personales cumpla las normas sobre protección de datos personales establecidas en el Reglamento (UE) 2016/679 del Parlamento Europeo y del Consejo (*5).
Los Estados miembros podrán establecer requisitos adicionales para la acumulación de asuntos a que se refiere la letra f) del párrafo primero.
(*5) Reglamento (UE) 2016/679 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 27 de abril de 2016, relativo a la protección de las personas físicas en lo que respecta al tratamiento de datos personales y a la libre circulación de estos datos y por el que se deroga la Directiva 95/46/CE (Reglamento general de protección de datos) (DO L 119 de 4.5.2016, p. 1, ELI: http://data.europa.eu/eli/reg/2016/679/oj).»;"
c)
en el apartado 4, la letra a) se sustituye por el texto siguiente:
«a)
que el consumidor no haya tratado de ponerse en contacto con el comerciante de que se trate en relación con su reclamación para intentar, como primer paso, resolver el asunto directamente con dicho comerciante, sin que se introduzcan condiciones desproporcionadas en cuanto al formato o el contenido de tal contacto;»
;
d)
se añaden los apartados siguientes:
«8. Los Estados miembros garantizarán que, cuando una entidad de resolución alternativa competente decida examinar la reclamación de un consumidor con arreglo a sus normas de procedimiento, dicha entidad se ponga en contacto con el comerciante de que se trate y lo invite a participar en el procedimiento de resolución alternativa, independientemente de que su participación sea o no obligatoria.
9. Los Estados miembros se asegurarán de que los comerciantes establecidos en su territorio con los que se ponga en contacto una entidad de resolución alternativa competente informen a dicha entidad de si están de acuerdo o no en participar en el procedimiento de resolución alternativa propuesto. El comerciante responderá a la entidad de resolución alternativa en un plazo razonable, que no excederá de los veinte días hábiles. En caso de litigios complejos o en circunstancias excepcionales, la entidad de resolución alternativa pertinente podrá ampliar el plazo, que en cualquier caso no excederá de los treinta días hábiles. La entidad de resolución alternativa informará al consumidor de la ampliación del plazo, en su caso.
Si el comerciante no responde en el plazo establecido en el párrafo primero, la entidad de resolución alternativa podrá presumir que se ha negado a participar en el procedimiento de resolución alternativa y podrá dar por terminado el asunto. La entidad de resolución alternativa informará de ello al consumidor. Las consecuencias de la ausencia de respuesta se establecerán en la legislación nacional.
La obligación de respuesta contemplada en el párrafo primero no se aplicará en los siguientes casos:
a)
cuando la participación del comerciante en el procedimiento de resolución alternativa sea obligatoria;
b)
cuando la resolución alternativa pueda llegar a buen fin sin que el comerciante consienta en participar en el procedimiento de resolución alternativa, o
c)
cuando el comerciante ya se haya comprometido por contrato a acudir a entidades de resolución alternativa para dirimir litigios con los consumidores.».
5)
El artículo 6 se modifica como sigue:
a)
en el apartado 1, la letra a) se sustituye por el texto siguiente:
«a)
estén en posesión de los conocimientos y las competencias necesarios en el ámbito de la resolución alternativa o judicial de litigios en materia de consumo, y de un conocimiento general del Derecho y, cuando se ocupen de litigios transfronterizos, de un conocimiento general del Derecho internacional privado;»
;
b)
en el apartado 3 se inserta la letra siguiente:
«a bis)
cuando una entidad de resolución alternativa se ocupe de un litigio y las personas físicas encargadas de la resolución de litigios estén exclusivamente empleadas por el comerciante de que se trate o sean exclusivamente remuneradas por este, la entidad de resolución alternativa solo tendrá acceso a datos estrictamente relacionados con el asunto y facilitados de manera específica por el comerciante o el consumidor;»
;
c)
el apartado 6 se sustituye por el texto siguiente:
«6. A efectos del apartado 1, letra a), del presente artículo, los Estados miembros se asegurarán de que las entidades de resolución alternativa proporcionen la formación necesaria a las personas físicas encargadas de la resolución alternativa de litigios. Las autoridades competentes harán un seguimiento de los programas de formación establecidos por las entidades de resolución alternativa, basándose en la información que se les comunique de acuerdo con el artículo 19, apartado 3, letra g).».
6)
El artículo 7 se modifica como sigue:
a)
en el apartado 1, se añade la letra siguiente:
«p)
si procede, los datos de contacto de las autoridades nacionales encargadas de la aplicación de los actos jurídicos de la Unión y nacionales en materia de prácticas comerciales desleales y cláusulas abusivas.»
;
b)
el apartado 2 se modifica como sigue:
i)
la parte introductoria se sustituye por el texto siguiente:
«2. Los Estados miembros garantizarán que las entidades de resolución alternativa hagan públicos en sus sitios web, al menos cada dos años, sus informes de actividad. Además, los Estados miembros exigirán que las entidades de resolución alternativa, previa solicitud, proporcionen dichos informes de actividad en un soporte duradero y por cualquier otro medio que estas consideren adecuado. Dichos informes incluirán la siguiente información relativa a los litigios nacionales y transfronterizos:»
;
ii)
se suprime la letra h).
7)
El artículo 13 se modifica como sigue:
a)
el apartado 2 se sustituye por el texto siguiente:
«2. La información a que se refiere el apartado 1 se proporcionará:
a)
en el sitio web del comerciante, cuando lo tenga, de manera clara, destacada, comprensible y fácilmente accesible;
b)
en las condiciones generales aplicables a los contratos de compraventa o de servicios entre el comerciante y el consumidor.»
;
b)
el apartado 3 se sustituye por el texto siguiente:
«3. Los Estados miembros garantizarán que, en los casos en que no pueda resolverse un litigio entre un consumidor y un comerciante establecido en sus territorios a raíz de una reclamación presentada directamente por el consumidor al comerciante, se exija que este último proporcione al consumidor la información contemplada en el apartado 1.».
8)
El artículo 14 se sustituye por el texto siguiente:
«Artículo 14
Asistencia en litigios transfronterizos
1. Los Estados miembros garantizarán que, por lo que atañe a los litigios transfronterizos, los consumidores y los comerciantes puedan obtener asistencia para facilitar su acceso a la entidad o entidades de resolución alternativa competentes para ocuparse de su litigio transfronterizo.
2. Cada uno de los Estados miembros designará un punto de contacto de resolución alternativa de litigios responsable de la función mencionada en el apartado 1. Los Estados miembros atribuirán la responsabilidad del funcionamiento de los puntos de contacto de resolución alternativa de litigios a sus centros adscritos a la Red de Centros Europeos del Consumidor o, cuando no sea posible, a las organizaciones de consumidores o a cualquier otro organismo que se ocupe de la protección de los consumidores.
3. Para solicitar asistencia en litigios transfronterizos, los consumidores se dirigirán al punto de contacto de resolución alternativa de litigios de su lugar de residencia, y los comerciantes al punto de contacto de resolución alternativa de litigios de su lugar de establecimiento.
4. Los Estados miembros garantizarán que, previa solicitud, los puntos de contacto de resolución alternativa de litigios faciliten la comunicación entre las partes y la entidad de resolución alternativa competente. A tal efecto, desempeñarán al menos las siguientes funciones:
a)
prestar asistencia para la presentación de la reclamación y, en su caso, de la documentación pertinente;
b)
ayudar a las partes, cuando sea necesario, proporcionándoles los resultados de una traducción automática de la información, la documentación o las normas de procedimiento;
c)
proporcionar a las partes información general sobre los derechos de los consumidores en la Unión y en sus ámbitos nacionales;
d)
proporcionar a las partes explicaciones sobre las normas de procedimiento que apliquen entidades de resolución alternativa específicas;
e)
informar al consumidor sobre otras soluciones jurídicas cuando no sea posible resolver el litigio a través de un procedimiento de resolución alternativa.
5. Los Estados miembros podrán facultar a los puntos de contacto de resolución alternativa de litigios para prestar la asistencia a que se refiere el presente artículo a los consumidores y comerciantes cuando accedan a entidades de resolución alternativa en relación con litigios nacionales.
6. Los Estados miembros exigirán que, en el ejercicio de sus actividades, todos los agentes que asistan a consumidores en litigios transfronterizos o nacionales proporcionen a estos con total transparencia la información pertinente, incluso sobre las normas de procedimiento y las tasas aplicables, y que lo hagan de buena fe.».
9)
El artículo 17 se modifica como sigue:
a)
el apartado 2 se sustituye por el texto siguiente:
«2. La cooperación a que se refiere el apartado 1 incluirá, en particular, el intercambio mutuo de información sobre prácticas en sectores empresariales concretos en relación con las cuales los consumidores hayan presentado reclamaciones de forma reiterada, incluso sobre prácticas comerciales desleales o cláusulas abusivas. También incluirá la prestación de evaluación e información técnicas a las entidades de resolución alternativa por parte de las autoridades nacionales cuando dicha evaluación o información sean necesarias para ocuparse de litigios individuales y ya estén disponibles.»
;
b)
el apartado 3 se sustituye por el texto siguiente:
«3. Los Estados miembros garantizarán que la cooperación y el intercambio mutuo de información contemplados en los apartados 1 y 2 del presente artículo cumplan las normas sobre protección de datos personales establecidas en el Reglamento (UE) 2016/679.».
10)
El artículo 20 se modifica como sigue:
a)
en el apartado 1 se añade el párrafo siguiente:
«Además, las autoridades competentes efectuarán los controles del funcionamiento y las actividades de las entidades de resolución alternativa necesarios para hacer un seguimiento del cumplimiento de los requisitos establecidos en la presente Directiva.»
;
b)
en el apartado 6, la primera frase se sustituye por el texto siguiente:
«6. A más tardar el 9 de julio de 2018, y posteriormente a más tardar el 1 de noviembre cada cuatro años, cada autoridad competente hará pública y transmitirá a la Comisión un informe sobre el desarrollo y el funcionamiento de las entidades de resolución alternativa.»
;
c)
se añaden los párrafos siguientes:
«8. A más tardar el 20 de abril de 2026, la Comisión desarrollará una herramienta digital interactiva fácil de usar que proporcione información sobre las soluciones jurídicas para los consumidores, incluso sobre la resolución alternativa en un contexto transfronterizo, así como enlaces a información sobre los derechos de los consumidores. Esa herramienta contendrá además la lista de entidades de resolución alternativa a que se refiere el apartado 4 del presente artículo y la lista de puntos de contacto de resolución alternativa de litigios notificados con arreglo al artículo 24, apartado 4, e incluirá el enlace a sus sitios web respectivos. Dicha herramienta dispondrá de una función de traducción automática que se ofrecerá de manera gratuita a las entidades de resolución alternativa y puntos de contacto de resolución alternativa de litigios. La Comisión promoverá dicha herramienta y asegurará su mantenimiento técnico.
Se anima a los Estados miembros a que incluyan de forma claramente visible un enlace a la herramienta a que se refiere el párrafo primero en todo sitio web nacional que sirva a un fin similar.
Las autoridades competentes informarán a los puntos de contacto de resolución alternativa de litigios y a las entidades de resolución alternativa sobre la función de traducción automática a que se refiere el párrafo primero.
9. La Comisión creará una red de puntos de contacto de resolución alternativa de litigios.».
11)
En el artículo 24, se añade el apartado siguiente:
«4. A más tardar el 20 de marzo de 2028, los Estados miembros comunicarán a la Comisión los nombres y los datos de contacto de los puntos de contacto de resolución alternativa de litigios designados de conformidad con el artículo 14, apartado 2.».
Historial de versiones
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