Art. 3

Obligaciones de servicio público y protección del cliente

En vigor desde 13 jul 2009

Artículo 3 Obligaciones de servicio público y protección del cliente 1. Sin perjuicio de lo dispuesto en el apartado 2, los Estados miembros, de conformidad con su organización institucional y cumpliendo el principio de subsidiariedad, velarán por que las compañías de gas natural operen con arreglo a los principios de la presente Directiva, con miras a la consecución de un mercado del gas natural competitivo, seguro y sostenible desde el punto de vista medioambiental, y no ejercerán discriminación entre aquellas en cuanto a derechos y obligaciones. 2. En el pleno respeto de las disposiciones pertinentes del Tratado, y en particular de su artículo 86, los Estados miembros podrán imponer a las compañías de gas natural, en aras del interés económico general, obligaciones de servicio público que podrán referirse a la seguridad, incluida la seguridad del suministro, a la regularidad, a la calidad y al precio de los suministros, así como a la protección del medio ambiente, incluida la eficiencia energética, la energía procedente de fuentes renovables y la protección del clima. Estas obligaciones de servicio público deberán definirse claramente, ser transparentes, no discriminatorias y controlables, y garantizar a las compañías de gas natural de la Comunidad el acceso, en igualdad de condiciones, a los consumidores nacionales. En relación con la seguridad del suministro, la eficiencia energética y la gestión de la demanda, y con miras al cumplimiento de objetivos medioambientales y de objetivos en materia de energía procedente de fuentes renovables, mencionados en el presente apartado, los Estados miembros podrán establecer una planificación a largo plazo, teniendo en cuenta la posibilidad de que terceros quieran acceder a la red. 3. Los Estados miembros adoptarán las medidas oportunas para proteger a los clientes finales y, en particular, garantizarán una protección adecuada de los clientes vulnerables. A este respecto, cada uno de los Estados miembros definirá el concepto de cliente vulnerable que podrá referirse a la pobreza energética y, entre otras cosas, a la prohibición de desconexión de dichos clientes en períodos críticos. Los Estados miembros garantizarán la aplicación de los derechos y obligaciones relacionados con los clientes vulnerables. En particular, adoptarán medidas adecuadas para proteger a los clientes finales de zonas apartadas que estén conectados a la red de gas. Los Estados miembros podrán designar un suministrador de último recurso para los clientes conectados a la red de gas. Garantizarán un nivel elevado de protección del consumidor, sobre todo en lo que se refiere a la transparencia de las condiciones contractuales, la información general y los procedimientos de resolución de conflictos. Los Estados miembros velarán por que los clientes cualificados puedan cambiar fácilmente de suministrador si así lo desean. Al menos por lo que respecta a los clientes domésticos, estas medidas deberán incluir las que se enuncian en el anexo I. 4. Los Estados miembros adoptarán las medidas adecuadas, tales como los planes nacionales de acción en materia de energía o las prestaciones en el marco de regímenes de seguridad social para garantizar el necesario suministro de gas a los clientes vulnerables o el apoyo a mejoras de la eficiencia energética, con el fin de atajar la pobreza energética donde se haya constatado, también en el contexto más amplio de la pobreza en general. Estas medidas no impedirán la apertura efectiva del mercado contemplada en el artículo 37 ni el funcionamiento del mismo, y se notificarán a la Comisión, cuando proceda, de conformidad con lo dispuesto en el apartado 11 del presente artículo. En la notificación no se incluirán las medidas adoptadas dentro del régimen general de seguridad social. 5. Los Estados miembros deberán garantizar que todos los clientes conectados a la red de gas puedan obtener su gas de un proveedor, previo acuerdo con el mismo, con independencia del Estado en que esté registrado, siempre que el proveedor en cuestión aplique los mecanismos de comercio y compensación correspondientes y en el respeto de los requisitos de seguridad de abastecimiento. A este respecto, los Estados miembros adoptarán todas las medidas necesarias para garantizar que los procedimientos administrativos no constituyen un obstáculo para las empresas de suministro ya registradas en otro Estado miembro. 6. Los Estados miembros garantizarán que: a) en caso de que un cliente, en el respeto de las condiciones contractuales, desee cambiar de proveedor, el cambio se efectúe en un plazo de tres semanas por parte del gestor o gestores de que se trate, y b) que los consumidores tengan derecho a recibir todos los datos pertinentes sobre el consumo. Los Estados miembros garantizarán que los derechos contemplados en las letras a) y b) se reconozcan a todos los consumidores sin discriminaciones por cuanto a costes, esfuerzo o tiempo se refiere. 7. Los Estados miembros aplicarán las medidas oportunas para alcanzar los objetivos de cohesión económica y social, protección del medio ambiente –que podrán incluir medios para combatir el cambio climático–, y seguridad del suministro. Dichas medidas podrán incluir, en particular, la oferta de incentivos económicos adecuados, recurriendo, si procede, a todos los instrumentos nacionales y comunitarios existentes, para el mantenimiento y la construcción de las infraestructuras de red necesarias, incluida la capacidad de interconexión. 8. Con el fin de fomentar la eficiencia energética, los Estados miembros o, cuando así lo haya dispuesto el Estado miembro, la autoridad reguladora recomendarán firmemente que las empresas de gas natural optimicen el uso del gas, por ejemplo ofreciendo servicios de gestión de la energía, desarrollando fórmulas de precios innovadoras o introduciendo sistemas de contador inteligente o redes inteligentes cuando corresponda. 9. Los Estados miembros garantizarán la creación de puntos de contacto únicos para ofrecer a los consumidores toda la información necesaria relativa a sus derechos, a la legislación en vigor y a las vías de solución de conflictos de que disponen en caso de litigio. Estos puntos de contacto podrán formar parte de los puntos generales de información de los consumidores. Los Estados miembros garantizarán la existencia de un mecanismo independiente, como un defensor del pueblo para la energía o un órgano de los consumidores, encargado de tramitar eficazmente las reclamaciones y la solución extrajudicial de conflictos. 10. Los Estados miembros podrán decidir no aplicar lo dispuesto en el artículo 4 respecto de la distribución, en la medida en que tal aplicación pudiera obstaculizar, de hecho o de derecho, el cumplimiento de las obligaciones impuestas a las compañías de gas natural en aras del interés económico general, siempre que el desarrollo de los intercambios no se vea afectado por ello de un modo que resulte contrario a los intereses de la Comunidad. Los intereses de la Comunidad incluyen, entre otras cosas, la competencia en lo que respecta a los clientes cualificados de conformidad con la presente Directiva y con el artículo 86 del Tratado. 11. Los Estados miembros informarán a la Comisión, cuando incorporen la presente Directiva, de todas las medidas adoptadas para cumplir las obligaciones de servicio público, incluidos los objetivos de protección del consumidor y del medio ambiente, y sus posibles efectos en la competencia nacional e internacional, independientemente de que dichas medidas requieran una excepción a lo dispuesto en la presente Directiva. Posteriormente, notificarán cada dos años a la Comisión de todos los cambios introducidos en dichas medidas, con independencia de que requieran una excepción a lo dispuesto en la presente Directiva. 12. La Comisión establecerá, previa consulta a las partes interesadas, incluidos los Estados miembros, las autoridades reguladoras nacionales, las organizaciones de consumidores y las empresas del sector del gas natural, una lista clara y concisa para los consumidores de energía, que contenga información práctica relativa a los derechos de estos. Los Estados miembros garantizarán que los suministradores de gas o los gestores de red de distribución, en cooperación con la autoridad reguladora, adoptan las medidas necesarias para facilitar a todos sus consumidores una copia de esa lista y que la misma sea pública.

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