Art. 3
Obligaciones de servicio público y protección del cliente
En vigor desde 13 jul 2009
Artículo 3
Obligaciones de servicio público y protección del cliente
1. Sin perjuicio de lo dispuesto en el apartado 2, los Estados miembros, de conformidad con su organización institucional y cumpliendo el principio de subsidiariedad, velarán por que las empresas eléctricas operen con arreglo a los principios de la presente Directiva, con miras a la consecución de un mercado de electricidad competitivo, seguro y sostenible desde el punto de vista medioambiental, y no ejercerán discriminación entre aquellas en cuanto a derechos y obligaciones.
2. En el pleno respeto de las disposiciones pertinentes del Tratado, y en particular de su artículo 86, los Estados miembros podrán imponer a las empresas eléctricas, en aras del interés económico general, obligaciones de servicio público que podrán referirse a la seguridad, incluida la seguridad del suministro, a la regularidad, a la calidad y al precio de los suministros, así como a la protección del medio ambiente, incluidas la eficiencia energética, la energía procedente de fuentes renovables y la protección del clima. Estas obligaciones de servicio público deberán definirse claramente, ser transparentes, no discriminatorias y controlables, y garantizar a las empresas eléctricas de la Comunidad el acceso, en igualdad de condiciones, a los consumidores nacionales. En relación con la seguridad del suministro, la eficiencia energética y la gestión de la demanda, y con miras al cumplimiento de objetivos medioambientales y de objetivos en materia de energía procedente de fuentes renovables, mencionados en el presente apartado, los Estados miembros podrán establecer una planificación a largo plazo, teniendo en cuenta la posibilidad de que terceros quieran acceder a la red.
3. Los Estados miembros deberán garantizar que todos los clientes domésticos y, cuando los Estados miembros lo consideren adecuado, las pequeñas empresas, es decir, las empresas que empleen a menos de 50 personas y cuyo volumen de negocios o balance general anual no exceda de 10 millones de euros, disfruten en su territorio del derecho a un servicio universal, es decir, del derecho al suministro de electricidad de una calidad determinada, y a unos precios razonables, fácil y claramente comparables, transparentes y no discriminatorios. Para garantizar la prestación del servicio universal, los Estados miembros podrán designar un suministrador de último recurso. Los Estados miembros deberán imponer a las empresas distribuidoras la obligación de conectar a los clientes a su red con arreglo a las condiciones y tarifas establecidas de conformidad con el procedimiento previsto en el artículo 37, apartado 6. Ninguna disposición de la presente Directiva impedirá que los Estados miembros refuercen la posición en el mercado de los consumidores domésticos, pequeños y medianos, promoviendo las posibilidades de agrupación voluntaria de la representación de estos grupos de consumidores.
El párrafo primero se aplicará de modo transparente y no discriminatorio y no impedirá la apertura del mercado a que se refiere el artículo 33.
4. Los Estados miembros deberán garantizar que todos los clientes puedan obtener su electricidad de un proveedor, previo acuerdo del mismo, con independencia del Estado en que dicho proveedor esté registrado, siempre que el proveedor en cuestión aplique los mecanismos de comercio y equilibrio correspondientes. A este respecto, los Estados miembros adoptarán todas las medidas necesarias para garantizar que los procedimientos administrativos no son discriminatorios respecto de las empresas de suministro ya registradas en otro Estado miembro.
5. Los Estados miembros garantizarán que:
a)
en caso de que un cliente, en el respeto de las condiciones contractuales, desee cambiar de proveedor, el cambio se efectúe en un plazo de tres semanas por parte del gestor o gestores de que se trate, y
b)
que los consumidores tengan derecho a recibir todos los datos pertinentes sobre el consumo.
Los Estados miembros garantizarán que los derechos enunciados en las letras a) y b) se reconozcan a todos los consumidores sin discriminaciones por cuanto a costes, esfuerzo o tiempo se refiere.
6. Cuando se provean las compensaciones financieras, las demás formas de compensación y los derechos exclusivos que conceden los Estados miembros para el cumplimiento de las obligaciones mencionadas en los apartados 2 y 3, se hará de modo transparente y no discriminatorio.
7. Los Estados miembros adoptarán las medidas oportunas para proteger a los clientes finales y, en particular, garantizarán una protección adecuada de los clientes vulnerables. A este respecto, cada uno de los Estados miembros definirá el concepto de cliente vulnerable que podrá referirse a la pobreza energética y, entre otras cosas, a la prohibición de desconexión de la electricidad a dichos clientes en períodos críticos. Los Estados miembros garantizarán la aplicación de los derechos y las obligaciones relacionados con los clientes vulnerables. En particular, los Estados miembros adoptarán medidas para proteger a los clientes finales de zonas apartadas. Garantizarán un nivel elevado de protección del consumidor, sobre todo en lo que se refiere a la transparencia de las condiciones contractuales, la información general y los procedimientos de resolución de conflictos. Los Estados miembros velarán por que los clientes cualificados puedan cambiar fácilmente de suministrador si así lo desean. Al menos por lo que respecta a los clientes domésticos, estas medidas deberán incluir las que se enuncian en el anexo I.
8. Los Estados miembros adoptarán las medidas adecuadas, tales como planes nacionales de acción en materia de energía, prestaciones en el marco de regímenes de seguridad social para garantizar el necesario suministro de electricidad a los clientes vulnerables o el apoyo a mejoras de la eficiencia energética, con el fin de atajar la pobreza energética donde se haya constatado, también en el contexto más amplio de la pobreza en general. Estas medidas no impedirán la apertura efectiva del mercado a que se refiere el artículo 33 ni el funcionamiento del mismo, y se notificarán a la Comisión, cuando proceda, de conformidad con lo dispuesto en el apartado 15 del presente artículo. En la notificación se podrán incluir también medidas adoptadas dentro del régimen general de seguridad social.
9. Los Estados miembros garantizarán que los suministradores de electricidad indiquen en las facturas, o junto a ellas, y en la documentación promocional puesta a disposición de los clientes finales:
a)
la contribución de cada fuente energética a la combinación total de combustibles de la empresa durante el año anterior, de una manera comprensible y claramente comparable en el plano nacional;
b)
por lo menos la referencia a fuentes de información existentes, como páginas web, en las que esté disponible para el público información sobre el impacto en el medio ambiente al menos en cuanto a las emisiones de CO2 y los residuos radiactivos derivados de la electricidad producidos por la combinación total de combustibles de la empresa durante el año anterior;
c)
la información relativa a sus derechos respecto de las vías de solución de conflictos de que disponen en caso de litigio.
En relación con las letras a) y b) del párrafo primero y por lo que respecta a la electricidad obtenida a través de un intercambio de electricidad o importada de una empresa situada fuera de la Comunidad, podrán utilizarse cifras acumuladas facilitadas por el intercambio o la empresa en cuestión en el transcurso del año anterior.
La autoridad reguladora o cualquier otra autoridad nacional competente adoptará las medidas necesarias para garantizar que la información facilitada por los suministradores a sus clientes de conformidad con el presente artículo es fiable y se facilita de manera claramente comparable en el plano nacional.
10. Los Estados miembros aplicarán medidas para alcanzar los objetivos de cohesión económica y social, protección del medio ambiente — que incluirán medidas de eficiencia energética y gestión de la demanda y medios para combatir el cambio climático —, y seguridad del suministro, cuando corresponda. Dichas medidas podrán incluir, en particular, la oferta de incentivos económicos adecuados, recurriendo, si procede, a todos los instrumentos nacionales y comunitarios existentes, para el mantenimiento y la construcción de las infraestructuras de red necesarias, incluida la capacidad de interconexión.
11. Con el fin de fomentar la eficiencia energética, los Estados miembros o, cuando un Estado miembro así lo haya dispuesto, la autoridad reguladora recomendarán firmemente que las empresas de electricidad optimicen el uso de la electricidad, por ejemplo ofreciendo servicios de gestión de la energía, desarrollando fórmulas de precios innovadoras o introduciendo sistemas de contador inteligente o redes inteligentes cuando corresponda.
12. Los Estados miembros garantizarán la creación de puntos de contacto únicos para ofrecer a los consumidores toda la información necesaria relativa a sus derechos, a la legislación en vigor y a las vías de solución de conflictos de que disponen en caso de litigio. Estos puntos de contacto podrán formar parte de los puntos generales de información de los consumidores.
13. Los Estados miembros garantizarán la existencia de un mecanismo independiente, como un defensor del pueblo para la energía o un órgano de los consumidores, encargado de tramitar eficazmente las reclamaciones y la solución extrajudicial de conflictos.
14. Los Estados miembros podrán decidir no aplicar las disposiciones de los artículos 7, 8, 32 o 34 en caso de que tal aplicación pudiera obstaculizar, de hecho o de Derecho, el cumplimiento de las obligaciones impuestas a las empresas eléctricas en aras del interés económico general, y siempre que la actividad comercial no se vea afectada de un modo que resulte contrario a los intereses de la Comunidad. Los intereses de la Comunidad incluyen, entre otras cosas, la competencia en lo que respecta a los clientes cualificados de conformidad con la presente Directiva y con el artículo 86 del Tratado.
15. Los Estados miembros informarán a la Comisión, cuando incorporen la presente Directiva, de todas las medidas adoptadas para cumplir las obligaciones de servicio universal y de servicio público, incluidos los objetivos de protección del consumidor y del medio ambiente, y sus posibles efectos en la competencia nacional e internacional, independientemente de que dichas medidas requieran una excepción a lo dispuesto en la presente Directiva. Posteriormente, informarán cada dos años a la Comisión de todos los cambios introducidos en dichas medidas, con independencia de que requieran una excepción a lo dispuesto en la presente Directiva.
16. La Comisión establecerá, en consulta con las partes interesadas, incluidos los Estados miembros, las autoridades reguladoras nacionales, las organizaciones de consumidores, las empresas del sector eléctrico y, sobre la base de los progresos realizados hasta el momento, los interlocutores sociales, una lista clara y concisa para los consumidores de energía, que contenga información práctica relativa a los derechos de estos. Los Estados miembros garantizarán que los suministradores de electricidad o los gestores de red de distribución, en cooperación con la autoridad reguladora, adoptan las medidas necesarias para facilitar a todos sus consumidores una copia de la lista para los consumidores de energía y la hacen pública.
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